Por: Fernanda Daura

O que não é medido não pode ser gerenciado. Certamente você já ouviu essa expressão. Na gestão de centrais, ela é ainda mais importante – medir resultados pode trazer informações estratégicas para seu call center.

Além do contact center, outro tipo de empresa muito orientado por KPIs é a startup. Por definição, trata-se de uma empresa nascente com grande potencial de crescimento e com maior risco de fracasso. Geralmente, essas companhias estão ligadas à área tecnológica e desenvolvem produtos inovadores. A mensuração de resultados e atividades é essencial para mitigar ou eliminar riscos para esses negócios.

Startups costumam trabalhar com métricas peculiares. Muitas delas foram inspirados pelo livro A startup enxuta, de Eric Ries – obra considerada “livro de cabeceira” para gestores de startups (e muito recomendada para líderes de qualquer tipo de empresa). No post de hoje, queremos apresentar alguns desses indicadores. Não se trata de uma lista universal, que se aplica a qualquer central. Recomendamos que você conheça esses KPIs – acreditamos que alguns deles possam se aplicar (parcial ou totalmente) dentro da sua gestão de centrais.

Confira nossa lista:

Lifetime value

Indica quanto em média os clientes gastam com o seu produto durante toda a vida. Esse indicador só pode ser gerado olhando para o passado, ou seja, calculando quanto os clientes anteriores gastaram com seu serviço ou produto. Lembre-se que o investimento para aquisição de clientes deve ser sempre inferior ao LTV. Se sua empresa gasta mais que o LTV,  é fato que estará perdendo dinheiro.

O lifetime value depende muito de estratégias de fidelização e relacionamento com o cliente – fatores cada vez mais em voga dentro das centrais modernas.

Custo de aquisição de cliente (CAC)

Essa métrica requer acompanhamento constante. Como o próprio nome diz, mede-se aqui quanto a empresa paga para “adquirir” cada cliente, contemplando todas as fases do processo de vendas.

Com essa informação em mãos, a definição do orçamento e das ações de marketing são mais assertivas, evitando grandes imprevistos e prejuízos. O fracasso de um call center pode ser detectado quando o CAC excede o Lifetime Value.

Custo de aquisição de lead

Aqui, usaremos o conceito de lead como um contato de boa qualidade no seu mailing, com dados reais. Diferente do CAC, o custo de aquisição de leads mostra o valor que sua empresa investiu para obter um novo contato – sem, necessariamente, fechar negócio com ele.

Esse indicador pode ser útil para operações ativas. Em primeiro lugar, ajuda a medir a viabilidade da expansão do seu mailing. Se o custo de aquisição de lead estiver muito alto, cabe pensar em métodos de captação de contatos mais efetivos.

Churn

O churn é uma abordagem diferente para uma métrica conhecida pelos gestores. Trata-se do índice de cancelamento, abandono ou desistência de um produto ou serviço.  Com ele, calcula-se o índice de saída de clientes de um serviço versus o índice de entrada de clientes.

É a partir da análise da taxa de churn que nascem estratégias de retenção de clientes e ações de pós-venda mais assertivas. Aplicado à gestão de centrais, ele pode gerar uma reflexão dentro do call center acerca das suas práticas e ações de relacionamento com o consumidor. Se esse KPI não estiver bom, pode-se pensar, por exemplo, em uma análise do atendimento ou iniciativas para estreitar a relação com o comprador.

Existem dezenas de KPIs além desses apresentados nesse post. O próprio livro de Eric Ries aborda alguns indicadores interessantes. Porém, não basta conhecê-los e medi-los: você deve usá-los para desencadear processos de melhoria dentro da sua central.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/como-kpis-de-startups-podem-revolucionar-sua-gestao-de-centrais/

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.