Por: Fernanda Daura

O mercado brasileiro de call center conta com várias possibilidades de expansão para as empresas locais. Observamos que as instituições brasileiras estão cada vez mais interessadas em manter diálogos com os clientes por meio de um canal sólido e organizado – caracterísitca encontrada nas grandes centrais. Por isso, não é a toa que muitos administradores de contact centers apostam nas ações receptivas para gerar novos negócios. E, para ter certeza que esse novo trabalho traz resultados concretos, é preciso acompanhar de perto os indicadores de performance. Para ajudá-lo nessa tarefa, separamos as 3 métricas para operações receptivas fundamentais para gestores de call center que querem ter mais controle sobre os trabalhos realizados.

Nossas sugestões de métricas para operações receptivas têm base no que observamos neste mercado como indicadores mais populares e importantes para um administrador acompanhar. É lógico que você não deve prestar atenção apenas nesses KPIs, mas eles contém algumas peculiaridades que vale a pena considerar.

As 3 métricas para operações receptivas fundamentais para gestores:

· Chamada desistente: por definição, ela ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser atendido pelo contact center, sem chegar até o operador designado para atendê-la. Esse KPI é relevante para um gestor pelo seguinte motivo: quanto mais chamadas desistentes, pior para a sua central. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas como mau dimensionamento da central, com poucos agentes para atendimento da demanda. Pode ser também por conta de problemas de navegação na URA ou por um alto tempo de espera, que falaremos em seguida.

Para essa métrica, o ideal é simples de lembrar: quanto menor a taxa de desistência, melhor.

· Tempo Médio de Espera: também chamado de Tempo médio de Fila, Average Speed of Answer (ASA) ou Average Time to Answer (ATA), esse indicador calcula o tempo total que os clientes esperam em fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Ele geralmente é aplicado ao acompanhamento do nível de serviço de operações receptivas – por isso está neste post. Costuma ficar relacionado a outros índices, como taxa de abandono e utilização do agente.

Para os gestores, é importante observar alguns aspectos desse KPI nas ações ativas. Em operações onde o volume de chamadas é muito grande e o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prática alterar o cálculo utilizando como fator de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila. Assim será possível identificar situações que merecem atenção do gestor, como picos de fila.

É importante destacar que esse acompanhamento torna-se fundamental para operações regulamentadas por normas como a Lei do SAC. Em suma, quanto menor for o tempo médio de espera, melhor.

· First Call Resolution (FCR): indicador recorrente no nosso blog, mas que é especialmente relevante para as operações receptivas. Trata-se do percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. Em áreas mais específicas, como helpdesk, esse KPI está entre os mais importantes para um gestor – afinal, mede a eficiência dos trabalhos internos. Trata-se de uma boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está diretamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Quanto maior, melhor.

O FCR também pode ser usado como medida indireta de performance do agente: quanto maior o índice, melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente.

E você, tem mais sugestões de métricas para operações receptivas? Deixe sua sugestão nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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