Olá amigos do Blog!

Dentro do setor de Contact Center, a análise e acompanhamento de indicadores de desempenho e custo são essenciais para garantia da saúde financeira. Mas quando não há conceito definido do que é “indicador”, isto acaba tornando-se “uma bússola defeituosa”, pois fatalmente acabará apontando para um sentido que não é o correto, ou pior, acaba fornecendo um sentido que não existe.

Com a diversificação da origem dos profissionais nesse setor, onde alguns deles “orbitam” entre uma empresa e outra, é comum existirem vários conceitos de indicadores , pois cada profissional traz consigo as experiências e conceitos construídos na empresa anterior.

Mas será que os conceitos dos indicadores realmente dizem o que você está querendo saber?

Para determinação desse conceito e “validação” do indicador, além de sua importância, podemos separar os indicadores operacionais em dois grupos: “Indicadores de Controle” e “Indicadores de Verificação”, onde:

-Indicadores de Controle:

Indicador que tem a finalidade de avaliação e correlação direta com o desempenho financeiro, ao qual deve ser o objetivo principal, ou seja, quanto melhor este indicador, melhor o desempenho da receita financeira.

-Indicadores de Verificação:

Indicadores intermediários que “explicam” o indicador de controle, normalmente são aberturas ou detalhamentos das alavancas do indicador de controle, ou seja, um único indicador de controle pode ter várias alavancas.

No cenário de outbound, tudo começa com a base principal que é o mailing, daí desdobramos a “pirâmide de resultados” seguindo o racional lógico do que é gerado a partir do acionamento desse mailing. Observe na figura abaixo esse desdobramento de resultados:

Podemos observar que no acionamento do mailing, são geradas tentativas de discagem, que geram ligações atendidas, que por sua vez geram CPCs (contato com a pessoa certa) e assim por diante. Como temos estas várias “camadas” ou etapas na geração do resultado, é de suma importância a mensuração de indicadores para cada fase e principalmente o “indicador de controle”.

No caso da pirâmide demonstrada na figura, um indicador que meça a relação de Vendas Ativadas ou Promessas Pagas sob o Mailing. Este, representado pelo indicador denominado de “Conversão”, ou seja, o quanto desse mailing foi convertido em geração de negócio, além de todos os indicadores intermediários ou indicadores de verificação. Como demonstrado na figura a seguir:

Para desdobramento dos indicadores, desdobrei em dois segmentos: Custo do acionamento e Geração de receita, onde respectivamente, se desdobram entre indicadores de controle e verificação.

Como temos indicadores específicos em cada fase ou “camada” da pirâmide, podemos facilmente atribuir ações ou direcionadores que podem servir alavancas de desempenho dessas camadas, que consequentemente influenciarão no indicador de controle. Na figura abaixo, você tem a visualização completa da estrutura de indicadores e suas alavancas, além dos indicadores de controle:

Claro que da mesma forma que vários profissionais possuem conceitos diferentes quanto aos conceitos e estruturas de indicadores de outbound, eu também tenho os meu, pois independente de estarem alinhados como normalmente praticado pelo setor, o essencial é que eles direcionem e gerem alavancas que culminam na melhoria da relação de receita X custo.

Independente do conceito lembre-se de algumas regras para desenvolver o indicador:

-Separar o que é Indicador correlacionado a desempenho de receita ou custo (Indicador de Controle) e indicadores que servem para análise de alavancas do Indicador de Controle (Indicador de Verificação). Muita gente confunde o indicador de verificação como sendo o principal indicador de desempenho.

-Utilizar o conceito aplicado em COPC denominado C.U.I.K.A.( Collected, Usable, Integrity, Knowledgeable, Actions). Se não atender a um destes preceitos, reveja os conceitos que você desenhou.

E principalmente: Divulgue! Crie a consciência de que os indicadores são a “bússola” de seu negócio e tem que ser utilizados para direcioná-lo.

Na empresa que você trabalha, a “bússola” aponta para a direção correta?

Grande abraço,

Roberto Siqueira Junior

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