Atender bem é uma das premissas fundamentais em qualquer negócio de sucesso. Mesmo empresas cujos produtos são ótimos e cujos preços são os melhores podem perder clientes caso deixem a desejar no atendimento, seja na hora de vender, seja após a compra. Além disso, um atendimento ruim costuma prejudicar a empresa em médio e longo prazo, já que cria uma reputação de descaso com o cliente.

Neste contexto, a busca pela excelência no atendimento tem sido um dos maiores objetivos entre gestores. Aliar metodologias e tecnologias eficazes acaba sendo não apenas uma melhoria de serviço, mas um diferencial competitivo.

Mas nem tudo o que sabemos sobre atendimento ao cliente é verdadeiro. A seguir falaremos um pouco mais sobre um dos indicadores mais conhecidos no mundo do call center, o TMA – Tempo Médio de Atendimento. E você entenderá como a velocidade no atendimento nem sempre é um fator positivo para o seu negócio. Acompanhe:

O que sabemos sobre atendimento ao cliente

Há uma cultura fortemente enraizada nas empresas sobre o TMA, que deve ser o menor possível. Basicamente, há duas razões para isso: se um atendente consegue resolver um problema rapidamente, pode passar para outro atendimento e resolver outro problema – reduzindo o tempo de espera, aumentando a eficiência e a satisfação. Acredita-se também que clientes prefiram ter seus chamados respondidos em um curto espaço de tempo, preferencialmente em menos de um minuto.

Esta imagem de atendimento rápido surgiu com a necessidade de se criar times mais enxutos, que conseguissem resolver mais problemas em menos tempo. Dessa forma, foram também estabelecidas metas de atendimentos a serem batidas. Muito disso é reflexo da maneira como vivemos atualmente, sempre com pressa, não é mesmo? Mas será essa estratégia a melhor para o seu cliente?

A verdade sobre o TMA

Antes de mais nada, precisamos deixar claro que a prioridade do atendimento, independente do tempo, é resolver o problema do cliente. De preferência, no primeiro contato. Segundo pesquisa do Instituto Jim Moran, 70% dos consumidores continuarão com você se seu problema for resolvido, e 90% comprarão novamente se seu problema for resolvido imediatamente.

Na prática, porém, isso não significa que seu atendimento deva ser somente rápido. O mito do atendimento em menos de um minuto começa a ser derrubado quando analisamos outra pesquisa, da consultoria RightNow, que diz que quanto mais tempo você manter seu cliente conversando com você, melhor será seu engajamento com ele. Ou seja, não há sentido em atender rápido, pois fica parecendo que você o quer fora da sua empresa o mais rápido possível.

O caso ZAPPOS

A Zappos é uma loja online norte-americana cuja fama de excelente serviço excede fronteiras. Indo contra a corrente de diminuir custos terceirizando o call center para países da Ásia, sua equipe de atendimento conta com cerca de 500 funcionários alocados em Las Vegas, cada um deles treinado por sete semanas em como deixar clientes felizes.

Na Zappos, o TMA é irrelevante. Entre suas muitas histórias de atendimento excepcional, um dos casos mais notórios foi o de uma chamada que durou mais de 10 horas. Segundo o atendente, a cliente sequer queria reclamar; ao invés, eles passaram boa parte deste tempo conversando sobre como é viver em Las Vegas. Embora a conversa tenha ido muito além de sapatos e acessórios, ao final da chamada a cliente acabou comprando um par de botas – e rendeu inúmeras histórias em veículos de notícias e redes sociais, gerando um marketing boca a boca de valor imensurável, além de corroborar com a imagem de uma empresa que tem respeito e carinho com o consumidor.

Dicas para melhorar o engajamento pelo atendimento

Conseguir aumentar o engajamento da sua base de clientes através de um atendimento que não seja necessariamente rápido, porém eficaz, é uma tarefa que toda empresa pode começar agora mesmo. Em primeiro lugar, reduza a busca por metas quantitativas de atendimentos. Não force seus atendentes a resolver o maior número de problemas no menor tempo possível, pois isso pode interferir na qualidade da conversa que ele tem com o seu cliente.

Em seguida, recomende que eles resolvam o problema na primeira vez, mas que também busquem conversar sobre a experiência do usuário com o seu negócio. Ouvir a opinião de seus clientes sobre seus produtos, preços, usabilidade do site, etc, fará com que ele se sinta importante e isso aumentará seu engajamento com sua empresa e a vontade dele em continuar comprando e interagindo com você.

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