Por: Marcelo Fernandez

O chefe do Contact Center tem a sua disposição inúmeras fontes de informações sobre a operação do seu escritório. Se há algo que gera um Contact Center são números e mais números. E definitivamente não é ser um ser humano normal se fosse capaz de monitorar o tempo todo.

Para um Contact Center de vendas, por exemplo, é provavelmente a métrica mais importante seja o índice de desempenho. Não é que você não preste atenção ao número de chamadas feitas ou o tempo falando, é claro levar em conta esses indicadores, mas o que realmente importa é a quantidade de vendas diárias.

Comparado com uma campanha de vendas, uma operação de atendimento ao cliente é um mundo à parte. Neste caso, a medida mais relevante pode ser o nível de serviço. Porque é possível ter um padrão de qualidade oferecido e, assim, um centro de contato do cliente para monitorá-lo, sem pausa.

De todo modo, há um conjunto primário de medidas que, provavelmente, são indicadores chaves de desempenho. Aqui é um ranking dos mais comuns:

- Taxa de abandono: surge da divisão entre o número total de contatos abandonados pelo número total de contatos recebidos.

- Tempo médio de atendimento: Como o nome indica, é o tempo médio que um operador usa para se comunicar com os clientes.

- Nível de serviço: a percentagem de chamadas respondidas dentro de um número pré-determinado de segundos.

- Resolução no primeiro contato: surge a partir da divisão do número total de contatos resolvidos na primeira tentativa, pelo número total de contatos recebidos.

- Custo por contato: claramente, é o cálculo de quanto custa para resolver um problema do contato ao entrar no centro até que seja totalmente resolvido.

- Rotação (Turn Over): a porcentagem de pessoas que param de trabalhar no Contact Center.

- Qualidade: Determina o desempenho do operador do cliente (levando em conta vários fatores, talvez seja a medida menos padronizada).

- Aderência: indica como o operador atende a programação padronizada.

- Prazo: a precisão com que o representante está disponível para o primeiro turno no final dos breaks, após o almoço, etc.

- Escala: indica o quão bem está à programação da equipe para o volume de contatos de entrada em algum ponto.

Os especialistas dizem que nesta atividade para desenvolver o conjunto de indicadores mais adequados para cada caso em particular e não pode contar com padrões. Cada gerente deve saber quais as luzes e agulhas que lhe importam.

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