Por: Marcelo Fernandez

Qualidade de serviço hoje está se tornando um requisito essencial para ser uma empresa viável na economia competitiva atual. Para ser competitivo e estar à altura do que os clientes desejam, necessitamos de um serviço de qualidade no atendimento que precisamos superar.

Assim nasce o conceito de medição de qualidade no Contact Center: Uma vez que a qualidade do serviço não é uma afirmação, mas uma ação muito concreta e devem ser mensuráveis, pois é um elemento estratégico que confere uma vantagem distinta e mantido ao longo do tempo para as empresas tentando alcançar. Pois, felizmente, a tecnologia agora permite controlar mais e o melhor de cada interação com o cliente de forma automatizada.

O monitoramento tradicional, que teve uma amostra e análise da qualidade de amostras efetuadas mudou. Agora, há uma série de ferramentas para analisar de forma automatizada os 100% das chamadas para realmente medir e não mostrar a qualidade do serviço.

Do ponto de vista da gravação, uma ferramenta amplamente utilizada para medir a qualidade, hoje mais do que 50% das estações de trabalho estão sendo gravados e muitos Contact Centers já estão implementando a gravação da tela.

A inovação mais recente para medir a qualidade tem sido a realização de inquéritos de serviço via IVR saída de voz. Isso permite que todas as interações sejam medidas a partir do ponto de vista e voz do cliente, que é o chefe supremo.

As ferramentas são tão avançadas que possibilitam a mensuração e ter resultados em tempo real o que está acontecendo com o cliente a um nível geral e também entrar em detalhes a cada um dos contatos.

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