Por: Tim Moynihan

A experiência do cliente no Contact Center é fundamental para a retenção de clientes. Até mesmo questões técnicas secundárias podem ter um impacto enorme sobre a percepção do consumidor em relação a uma empresa.

Junte a isso o fato inegável de que os atuais Contact Centers são extremamente complexos – com múltiplos canais de comunicação, aplicações para autoatendimento, sistemas de roteamento, grupos de atendentes e equipamentos de diferentes fornecedores – e o resultado são empresas que, às vezes, não têm o menor conhecimento de seus problemas, a não ser que estes sejam apontados por algum cliente. Clientes frustrados fazem negócios em outros lugares ainda levam os amigos juntos com eles através da poderosa e influente propaganda boca a boca. Além disso, com o advento da mídia social, uma denúncia, que há alguns anos atrás estaria limitada a um pequeno círculo de familiares e amigos, hoje alcança facilmente milhares – ou milhões – de outras pessoas.

Para ilustrar este fato, imagine um varejista global que implantou um novo sistema de CRM, na tentativa de oferecer um serviço melhor através de uma tela pop up CTI. Infelizmente, diversos problemas de integração ocorreram durante a implantação. Embora tudo tenha funcionado muito bem com baixos volumes de chamada, a solução não foi capaz de lidar com a carga gerada nos picos de tráfego e o tempo de resposta da tela pop up passou de menos de 2 segundos para inaceitáveis ​​38 segundos. Para piorar a situação, enquanto o atendente esperava pela tela pop up, o aplicativo CRM congelou por completo, tornando impossível ao atendente auxiliar o cliente em suas solicitações. O resultado desta “falha no sistema” foram centenas de clientes frustrados.

O rastreamento de determinados indicadores-chave de desempenho (KPIs) é fundamental para uma melhor compreensão da experiência do cliente. Ao acompanhar os KPIs de perto e em tempo real, as empresas conseguem identificar degradações do serviço, antecipar o impacto sobre os clientes e transformar caras feias em sorrisos.

Importantes KPIs a Rastrear

Qualidade de voz. Uma qualidade de voz insatisfatória não reflete bem em nenhuma empresa, além de demandar tempos de chamada mais longos, à medida que clientes e atendentes lutam para entender um ao outro e são obrigados a repetir toda a informação novamente. Em casos extremos, os clientes desligam e tentam ligar novamente. Esta questão, aparentemente simples, como a má qualidade de voz, pode sair extremamente cara, tanto pelo valor da chamada quanto pela lealdade do cliente.

Repetição de chamadas. O número de vezes que um cliente precisa entrar em contato com a empresa até que suas solicitações sejam atendidas é medido por este KPI e reflete a taxa de sucesso de um atendente em atender seus clientes no primeiro contato. Diversas questões técnicas, incluindo encaminhamentos incorretos, longas filas de espera, queda de chamadas, etc., resultam em repetidas e elevadas taxas de chamada.

Abandono de chamadas. Altas taxas de abandono de chamadas indicam falhas na aplicação, latências de roteamento incorretas nas comunicações de back-end ou gestão ineficiente dos recursos de atendimento ao cliente. Estas condições resultam em clientes frustrados, que não conseguem obter atendimento eficiente e oportuno para seus problemas.

Bloqueio de chamadas. A taxa de chamadas bloqueadas, métrica utilizada pela maioria dos Contact Centers de hoje em dia, calcula o quão eficientemente os clientes conseguem acessar os serviços. Quando os aplicativos não funcionam corretamente ou o Contact Center não consegue lidar com o grande volume de pedidos dos clientes, as chamadas não são respondidas. Uma alta taxa de bloqueio de chamadas impacta diretamente na satisfação do cliente.

Média de tempo de diagnóstico. Identificar a causa dos problemas nos complexos ambientes de hoje em dia é uma tarefa difícil. A diminuição do tempo médio de diagnóstico é essencial para diminuir o impacto negativo sobre os clientes, além de reduzir consideravelmente os custos com horas de suporte, que se acumulam rapidamente.

A Importância da Experiência do Consumidor

Nenhuma empresa pode se dar ao luxo de perder um cliente por causa de uma falha técnica. A implementação de soluções de monitoramento do desempenho, que possam fornecer uma visão fim a fim dos KPIs em todo o Contact Center, são de valor inestimável para a satisfação do cliente e o aumento dos resultados de uma empresa. Além de simplesmente rastrear como os bits e bytes flutuam através da rede, estas soluções avaliam o desempenho do aplicativo, a qualidade do serviço, os atrasos do sistema e outros fatores relacionados à experiência real vivida pelo cliente. O monitoramento fim a fim do desempenho simplifica os relatórios de KPI e permite às empresas o isolamento, aprofundamento e diagnóstico dos problemas, reduzindo qualquer impacto negativo.

Afinal, os clientes não estão preocupados com as complexidades envolvidas na gestão dos complexos ambientes dos Contact Centers: eles só apenas querem um serviço de alto nível sempre que contatam a sua empresa.

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