Alguma vez você já foi jantar em um restaurante que era extremamente barulhento? Todas as pessoas falando ao mesmo tempo, talheres tilintando e, por vezes, a música de fundo para melhorar o “ambiente” do lugar. Se você é igual a mim, será difícil concentrar-se na conversa de sua mesa, captar as informações por inteiro e, tudo isso, fazendo com que queiramos terminar a refeição e ir a outro lugar para conversar. Isso lhe soa familiar? É surpreendente como você pode transferir este contexto a um contact center e apenas vozes e ruídos são ouvidos de fundo. Para entender o que o cliente está dizendo e como seus funcionários estão transmitindo as informações que afetam a experiência do cliente, muitos optam por gravar as conversas e então, por conseguinte, você terá um percentual de chamadas e poderá decidir o que fazer: contratar mais agentes, treinar os que já estão ou melhorar qualquer processo. Há três problemas em relação a este enfoque:

1. A amostragem é pouco significativa - Provavelmente não estão gravando todas as chamadas e, se assim for, é possível que não ouçam todas. As empresas, em média, analisam apenas 5% dessas chamadas.

2. O tempo gasto é muito oneroso - Apesar de ouvir apenas 5% das chamadas, isto toma um tempo considerável e pessoal, podendo, muitas vezes, causar erros em seu orçamento.

3. Você está apenas atendendo chamadas – Em um mundo como o de hoje, em que os canais digitais e sociais estão crescendo de forma rápida, as interações entre estes também são consideradas e, ao não levá-las em conta, não estará visualizando todo o cenário. Mas… há uma solução.

O Speech and Text Analytics é capaz de desenvolver e integrar uma solução que atenua todos os seus problemas por meio da interpretação das chamadas e de texto como nossa força propulsora de análise. Você poderá dispor de todo o cenário sobre o que acontece com os funcionários e vice-versa. Você poderá identificar as tendências, julgar as emoções durante a conversa, aumentar drasticamente a eficácia das interações e reduzir custos nos processos.

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