Recursos de gravação podem aprimorar a conformidade, o monitoramento da qualidade e o treinamento nos serviços de atendimento ao cliente prestados por meio de videoconferência com os contact centers

NICE Systems (NASDAQ: NICE) anunciou hoje o lançamento da sua solução de gravação de vídeo para Contact Centers que ajuda as organizações a oferecerem uma excelente experiência ao cliente por meio do monitoramento e aprimoramento da qualidade do serviço prestado via contact centers que utilizam tecnologias de vídeo. A solução combina os amplos conhecimentos de captura de áudio em tempo real da NICE com sua experiência em vigilância por vídeo para segurança.

Este lançamento amplia as ofertas multicanais da NICE para empresas, além de abordar uma crescente tendência de mercado em atendimento ao cliente remoto baseado em vídeo. De acordo com a Gartner, a comunicação visual em tempo real pode fornecer uma experiência mais rica e personalizada em algumas verticais de mercado, tais como  serviços financeiros, telecomunicações e saúde. Nestes setores, os contact centers que utilizam tecnologias de vídeo permitem que as organizações ampliem seu alcance geográfico e a disponibilidade de agentes, sem ter que contratar novos funcionários para o atendimento ao cliente.

A solução NICE Video Recording permite às organizações monitorar o desempenho dos agentes, ajudar a identificar a necessidade de eventuais treinamentos adicionais e manter um padrão comum de desempenho em toda a unidade. O monitoramento da qualidade é aplicado tanto para gravações de áudio quanto de vídeo, permitindo que as organizações compreendam melhor não somente o que foi dito durante uma interação com o cliente, mas também o que ficou implícito através da linguagem corporal do agente e do cliente. Esses sinais visuais podem ajudar a discernir sobre a satisfação ou insatisfação do cliente em relação à interação ou à transação. A integração das gravações de vídeo e áudio em uma única plataforma reduz o custo total de propriedade e simplifica as atualizações e os treinamentos.

Esta solução é suportada pelo NICE Interaction Management e fornece recursos de monitoria de qualidade, treinamento e avaliação, com foco em:

Capturar e integrar tanto o vídeo quanto o áudio de uma chamada de vídeo-conferência  entre um cliente e um agente.

Fornecer uma experiência de reprodução que apresente aprimoramentos para melhor avaliação, tais como:

• Reprodução simultânea de agente e cliente;
• Reprodução simultânea de áudio, vídeo e imagens da tela do agente;
• Isolamento do áudio para reprodução e avaliação do agente

“As empresas estão sempre aprimorando seu contato com os clientes, buscando novos canais por meio dos quais elas possam se conectar com mais eficiência e personalizar a experiência do cliente”, disse Yochai Rozenblat, presidente da NICE Customer Interactions Group. “O NICE Video Recording é uma resposta inovadora para esta demanda de mercado. A solução ajuda a garantir que as empresas estejam entregando os melhores serviços possíveis através de múltiplos canais de interação, fornecendo monitoria de áudio e vídeo em tempo real para fins de qualidade e conformidade”.

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