Gravação telefônica

Veja cinco motivos que provam que um gravador de chamadas é uma solução obrigatória para todo call center

Coleta de informação e dados sobre os seus clientes para oferecer um serviço

O foco principal de todo e qualquer call center é o cliente. O cliente deve ser o centro de atenção das suas estratégias e da sua operação, procurando sempre atendê-lo da melhor forma possível. Nesse contexto, a gravação telefônica aparece como uma ferramenta importante, já que ela será responsável por coletar uma grande quantidade de informação relevante sobre os seus clientes. Logo, a gravação de chamadas permite análises que ajudam a compreender melhor como os consumidores interagem com a sua marca e consomem os seus produtos, trazendo insights que, quando bem executados, permitirão oferecer uma experiência melhor a sua base de clientes.

Identificação de padrões para melhor preparo dos atendentes

Analisar uma gravação telefônica separadamente já pode ser muito útil. Porém, ao analisá-las em conjunto, é possível ter acesso a outros tipos de informação que serão extremamente úteis. Uma vez que o gravador de chamadas não tem hora para parar, é interessante que todo esse volume de dados e informações seja usado de maneira inteligente. Padrões podem ser identificados, o que ajuda a prever uma ação ou reação do cliente, ajudando o atendente a saber com antecedência o que ele pode oferecer ou como ele deve se comportar em diferentes situações, de modo que a satisfação do cliente seja colocada em primeiro lugar e problemas sejam contornados antes que eles ganhem proporções maiores.

Monitoramento da execução e do desempenho dos agentes

A gravação telefônica é uma funcionalidade muito útil para supervisores e gestores de call centers, não somente pela melhor administração das informações fornecidas pelos clientes, mas também pela possibilidade de captar sobre os agentes. A partir da gravação de chamadas, os gestores podem identificar falhas e deslizes cometidos durante o atendimento. Dessa forma, fica mais fácil para compreender quais são erros mais comuns na sua equipe, bem como quais são as suas maiores dificuldades, o que ajudará a dar treinamentos mais adequados. Compartilhar as chamadas gravadas com os atendentes também é efetivo, uma vez que é possível exemplificar erros, ou então, mostrar o que está sendo feito corretamente.

Detalhes importantes não passarão despercebidos

O gravador de chamadas ajuda a garantir que nenhum detalhe será perdido. É normal que ao acompanhar ativamente e em tempo real uma ligação, o supervisor perdi diversos detalhes importantes, uma vez que a velocidade da troca de informações pode ser intensa. Assim sendo, ao final bastará acessar a gravação telefônica para poder escutá-la novamente quantas vezes for necessário.

Gravações são importantes em casos de desentendimentos

Em alguns casos, as ligações acabam funcionando como contratos verbais. O que é importante tanto para a empresa quanto para o cliente. Caso haja qualquer problema decorrente de um atendimento, a gravação aparece como uma forma de tentar resolver a situação, trazendo fatos. Ela não deve ser usada como uma arma, mas como um material de apoio que garantirá que prevaleça a verdade.

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