Por: Hudson Lima

Muitos indicadores de performance do call center concentram-se no tempo e no número de ligações dentro de um período pré-estabelecido. Porém, o gestor profissional deve também observar a qualidade do atendimento prestado pela central. Uma boa forma de se verificar isso é por meio da gravação: uma ferramenta que colabora tanto para a empresa quanto para o usuário.

A gravação funciona em paralelo com o sistema de telefonia do call center. As ferramentas disponíveis no mercado oferecem diferentes formas de gravação, como: contínua (gravando todas as chamadas, o que obriga o gestor a contar com uma infraestrutura tecnológica preparada para o volume de dados gerados), sob demanda (do agente ou do supervisor, por exemplo), programada (gravação em um horário ou período específico) ou randômica (em campanhas e períodos aleatórios para fins de pesquisa, por exemplo). A escolha do tipo de gravação vai depender dos objetivos de negócio da operação e também da capacidade de armazenamento do call center.

Com as gravações em mãos, um gestor pode, por exemplo, avaliar a qualidade do contato com o cliente. O script é seguido da forma correta? O agente cumpriu bem o seu papel? Essas informações podem ser usadas como base para o aprimoramento dos serviços através de treinamentos e feedback aos agentes, envolvendo desde a postura e o comportamento do agente com relação ao cliente até dificuldades pessoais como erros de linguagem, utilização indevida da fraseologia, desgaste emocional etc.

A gravação das chamadas atende também a questões de segurança e, em alguns casos, é obrigatória, determinada pela regulamentação do setor. Serviços de call center abrangidos pela Lei do SAC podem ser multados se não deixarem o áudio disponível para o usuário por, pelo menos, noventa dias. Diante disso, é preciso ter uma ferramenta que viabilize a pesquisa das gravações no banco de dados de forma rápida e eficiente, por diferentes filtros. É importante avaliar também o formato de gravação, priorizando aqueles que geram arquivos menores, diminuindo a necessidade de espaço de armazenamento.

Em resumo, um bom gestor de call center deve ver a gravação não só como uma obrigação legal ou regulamentar. É uma tecnologia importante para fazer medições qualitativas sobre o desempenho do call center, fornecendo dados para implementar melhorias que satisfaçam um dos principais requisitos das empresas: gerar negócios.

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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