Sempre que o cliente entra em contato com uma empresa pelo telefone, seja um banco, provedor de internet ou de telefonia móvel ― qualquer call center ― é comum ouvir uma mensagem lhe avisando de que a chamada será gravada para diversos fins e poderá ser solicitada a qualquer momento com um número de protocolo.

Para o cliente, a grande vantagem é a garantia de que poderá exigir o melhor atendimento. A gravação de chamadas também vale ouro para a empresa, mas por quê? Qual é a importância de manter um registro de áudio das gravações?

Monitorar as métricas do call center

Manter um registro de áudio das chamadas é muito útil para monitorar a qualidade do serviço dos atendentes, depois de definidas as métricas. Ouvir uma chamada ou outra ajuda muito na hora de saber como os seus atendentes estão trabalhando e o quão satisfeito os clientes estão ficando com o atendimento.

Treinar novos funcionários

O registro de áudio das chamadas é muito interessante quando se tem um novo atendente em treinamento. No início, estagiários podem ter todas as suas chamadas monitorados para garantir que eles estão confiantes no telefone e dando as informações corretas.

Conforme o tempo passa, pode não ser necessário esse acompanhamento. No entanto, o monitoramento ocasional é útil em quaisquer necessidades de desenvolvimento, tais como ter certeza que os atendentes estão cumprindo com a proteção de dados. Se as necessidades de formação são identificadas, elas podem ser tratadas com rapidez e eficiência.

Receber feedbacks dos clientes

Às vezes, na correria entre um atendimento e outro, ou mesmo por inexperiência e desatenção, o atendente pode acabar não captando ou repassando algum feedback que recebeu durante as chamadas. Portanto, gravar as chamadas para poder ouvi-las com mais atenção em outro horário é muito importante para captar pequenos feedbacks que os clientes passam durante as conversas.

Obter os feedbacks permite que a empresa possa alterar os seus produtos e marketing de acordo com o que está na demanda. A opinião dos clientes também pode influenciar no desenvolvimento de ideias e produtos futuros.

Resolver problemas internos

Um call center, assim como qualquer outra empresa, não está livre de sofrer com alguns probleminhas internos. Ter as suas chamadas registradas, tanto as ativas como as passivas, pode servir de ajuda na hora de resolver algum problema.

Muitas vezes, um cliente mais insatisfeito pode surgir, devido a algum problema com o faturamento, alguma promessa de serviço ou do produto não cumprida, ou com qualquer outro problema. Ter as chamadas registradas permite que seja feita uma busca nas gravações para ver novamente o que foi acordado, o que foi prometido, identificar de quem foi a falha e buscar a melhor solução para o problema.

Usar as gravações como provas em casos judiciais

Existem casos mais extremos em que o cliente e a empresa chegam a ter de lidar com a justiça. Nessas situações é extremamente importante poder dispor das gravações das chamadas. Isso porque, em primeiro lugar, no direito do consumidor consta que os clientes têm direito a dispor das gravações e têm de sempre receber o número de protocolo do atendimento.

Depois, porque a empresa, além de cumprir com seu papel e respeitar o consumidor ao gravar e disponibilizar as gravações das chamadas, tem como se proteger em casos de desrespeito a algum funcionário ou em caso de alguma inverdade.

Então, você já adquiriu um software para a gravação das chamadas e já realiza o monitoramento das ligações? Conte pra gente, deixe seu comentário!

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