Por: Diogo Costa de Souza

Milhares de ligações por dia, milhões de arquivos gerados mensalmente, infinita fonte de dados estão em forma de gravação de chamadas telefônicas e você não sabe como usá-las?

Aqui está uma lista com 5 dicas de como aproveitar melhor a gravação de chamadas telefônicas.

#5 – Preparação dos Atendentes

Atender bem o cliente depende de muitas variáveis, porém, é indispensável a preocupação com a preparação dos atendentes. Diariamente estamos sendo desafiados por clientes nos mais diversos humores e problemas e cabe a nós estarmos preparados para atendê-los bem. A forma mais fácil, prática e rápida de se disseminar conhecimento e orientação para todos os envolvidos diretamente com o cliente é destacando casos reais tanto bons quanto os ruins. Todos os atendimentos são gravações de chamadas telefônicas e com eles construímos uma base de dados em constante crescimento.

#4 – Tabulação

Lembro que a maioria das centrais de atendimento que visitei tinham uma tabulação dos atendimentos. As outras, geralmente, apresentavam um processo complexo de extração da informação. Esta ferramenta é muito útil na hora de aproveitar melhor a gravação de chamadas telefônicas pois direciona para onde temos mais oportunidades de extrair algo. Mas, nos casos onde ela não existe, é interessante descobrir quais os assuntos que que são mais atendidos e a partir dele iniciar a dica #1.

#3 – Prevenção

Infelizmente, a qualidade de chamadas telefônicas no país é intermitente e depende de nós a prevenção para que isso afete o menos possível nosso atendimento. Se você, algum dia, já sentiu na pele aquele ruído absurdo ou a frequente queda da ligação durante um atendimento que você rezava para ser rápido entenderá do que estou falando. Problemas técnicos parecidos são facilmente detectados ao ouvir a gravação, principalmente quando seu software permite visualizar o arquivo em ondas.

Procure por instantes onde haja a ausência dela pois deixar o cliente no vácuo não é normal. O que estou querendo dizer é, assim que identificar alguma situação desse estilo alerte o seu cliente antecipadamente por meio de uma frase gravada ou no próprio atendimento, não espere que o seu cliente o avise sobre a qualidade do seu atendimento, previna-se afim de satisfazê-lo por mais que nem sempre esteja em suas mãos.

#2 – Design Thinking

Muito está se falando em Design Thinking (DT) atualmente. Se você não está familiarizado com o termo, segundo Tim Brown, considero pai do DT, trata-se de uma abordagem centrada no aspecto humano destinada a resolver problemas e ajudar pessoas e organizações a serem inovadoras e criativas. Há muitas informações sobre o seu cliente que será necessário um pouco mais do que seu CPF para saber e, novamente, por meio da gravação de chamadas telefônicas será possível identificar, principalmente:

• qual perfil das pessoas que estão ligando;
• se estão encontrando dificuldade com as frases que elas ouvem antes do atendimento;
• se todo o fluxo de navegação está complicado demais para eles navegarem;
• se as informações que eles procuram estão claras;
• se eles estão com os dados que são necessários para o atendimento;
• se existe um ponto específico onde todos abandonam e por quê;

Todas essas informações serão importantes para você começar o processo de DT e repensar o seu canal abordando a experiência do usuário como centro e construindo um atendimento personalizado, bem aceito e com ótimos resultados.

#1 – Processo de Tuning

A primeira dica para aproveitar melhor a gravação de chamadas telefônicas é tão importante quanto óbvia. O Tuning nada mais é do que uma expressão inglesa traduzida como afinação ou otimização e ela pode ser aplicada de diversas maneiras.

Em etapas, a forma que eu recomendo é, selecionar uma amostra de gravações considerável daquela opção que sempre é direcionada para atendimento humano e depois ouvi-las afim de encontrar uma forma possível para automatização deste atendimento e também ficar atento para descobrir novos serviços para oferecer ao seu cliente.

Muitas vezes não extraímos o melhor das ferramentas que utilizamos, além de subestimamos a quantidade de informações contidas nas pequenas fontes. Por isso, trate seus arquivos com cuidado pois a recompensa está a um par de fones de ouvido de distância.

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