Passar um feedback para um operador ou até mesmo para a central de atendimento inteira pode ser um pouco difícil. Muitas vezes, estratégias de comunicação interna são postas em práticas sem que sejam as mais adequadas para os colaboradores da empresas e, como resultado, podemos enxergar recursos desperdiçados e pessoas insatisfeitas. Mas, com uma ferramenta que auxilie a gestão de monitoria, é possível obter as gravações de todas as chamadas, realizar monitoria em tempo real e escuta de ligações em andamento, permitindo um acompanhamento mais assertivo.

Para que todos entendam melhor, a palavra feedback significa “comentários”. Dentro das companhias, feedback é o processo de responder ou comentar, informando uma pessoa ou setor sobre a percepção do gestor em relação a uma ação executada, como acontece muito nas centrais de atendimento.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Centro de Inteligência Padrão (CIP), quase 50% (49,45%) dos profissionais no setor de contact center pertencem à famosa Geração Y. Ou seja, jovens sempre a procura de estímulos e dependentes de feedback. Porém, muitas vezes, essa interação humana entre gestor e colaborador pode atrapalhar um feedback efetivo. Com isso, muitas empresas recorreram a tecnologia para medir o grau de satisfação dos funcionários, fazendo com que eles se sintam mais à vontade e possibilitando a criação de mecanismos virtuais voltados para a melhoria da gestão.

Uma solução de voz completa que disponibiliza o monitoramento de chamadas pode proporcionar o controle e a qualidade no atendimento, além de coordenar, orientar e estimular o desempenho dos colaboradores, conforme explicado no texto “A importância do monitoramento das chamadas”.

O conceito de um feedback é muito atrelado à avaliação de desempenho das pessoas nas organizações. Por isso, o monitoramento das chamadas, quando realizado com um equipamento que obtenha facilidades, assim como o NXT3000, auxilia na identificação das causas do desempenho deficiente, possibilitando estabelecer uma perspectiva de desenvolvimento com a participação ativa do funcionário e, talvez o mais importante, fornecer indicadores e critérios objetivos para cada colaborador buscar a maximização de seu desempenho profissional.

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