A WorkFusion, startup de Max Yankelevich, existe desde 2010 e seu principal objetivo é estudar mercados de trabalho corporativos e principalmente suas funções repetitivas a fim de agilizar e baratear esses processos utilizando inteligências artificiais no lugar da mão de obra humana.

Tudo começou em 2008, quando o executivo esteve na Índia e visitou diversos escritórios de “outsourcing” de call center, conhecidos por aqui como “empresas terceirizadas”. O país é conhecido mundialmente por fornecer serviços de atendimento ao cliente via telefone a custos mais baixos do que contratar pessoal no país de origem e, segundo a Statista, esse é um mercado que vale US$ 27 bilhões.

Depois disso, Yankelevich, que estuda inteligências artificiais desde a década de 1990, começou a refletir sobre uma maneira das IAs aprenderem os conhecimentos de um atendente de telemarketing ou suporte técnico e serem capazes de realizar o mesmo trabalho dessas pessoas, com a vantagem de que as empresas não precisariam mais contratar terceirizadas localizadas em outro país ou continente (o que reduziria seus gastos), e o atendimento poderia acontecer mais rapidamente, eliminando as falhas humanas.

Desde então a WorkFusion tem planos ambiciosos de abocanhar parte dessa fatia cobiçada de mercado. Seu algoritmo estuda as tarefas repetitivas desses empregados utilizando “machinelearning”, ou “aprendizagem automática”, que é um subcampo da inteligência artificial que se dedica a desenvolver técnicas que permitem ao computador aprender ou aperfeiçoar seus conhecimentos e desempenho naquela tarefa. Com esse método, os algoritmos aprendem com a experiência ao invés de somente serem programados para executar uma função ensinada previamente.

Uma preocupação com relação à substituição de força de trabalho humana por máquinas é caso a IA encontre um problema que ainda não seja capaz de resolver. Com atendentes humanos, o empregado poderia pedir um minuto ao cliente e sanar a dúvida com algum supervisor, por exemplo. No caso das máquinas, uma solução para isso seria implementar o atendimento robótico em parceria com o humano – ou seja, os call centers ainda contariam com profissionais humanos, que tomariam as rédeas do atendimento caso o computador passasse por alguma dificuldade. Dessa forma, os trabalhadores (que recebem salários baixos e são comumente explorados por esse mercado), passariam a atuar como um assistente das máquinas – possivelmente com melhores condições de trabalho.

No entanto, também há uma preocupação bastante realista com uma provável elevada taxa de desemprego caso as máquinas passem a realizar os atendimentos por telefone no lugar dos humanos. Se isso realmente acontecerá ou não, teremos de esperar para ver.

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