Por: Jonatan Fortes

Quando nasce um propósito de marca – e quando resolvemos o que queremos para o futuro – é que deve ser analisado o impacto que iremos causar em quem tiver contato com a nossa marca. Esse momento é o que antecede praticamente qualquer ação, atitude e nova proposta de valor. Avaliando o impacto é que pode ser compreendida a percepção que a marca vai ter no momento da experiência.

Imagine um cenário paradisíaco, pessoas alegres e sorridentes, tranquilidade e descanso. A cena típica de um anúncio de viagem! Agora vamos pensar que a empresa que realizou a venda prometeu vários passeios, incríveis paisagens, diversos roteiros e mais um pouco de tudo isso. Negociaram o preço, aceitaram o seu parcelamento a longo prazo! Tudo mágico? Sim. Vamos ser otimistas!

Ao chegar no destino, um pessoa te esperava com um sorriso encantador – e te chamou pelo nome! Mais pra frente, detalhes como o transporte até o resort, a sinalização viária, até mesmo a preocupação com a temperatura ambiente era motivo para uma conversa bem simpática.

A cena corre: o checkin foi prático, ágil, acompanhado de alguns petiscos, talvez um coquetel de frutas. Nem o otimismo do início do texto previu isso. Mas o atendimento foi encantador do momento da venda até a chegada ao local tão desejado.

Essa cena pode seguir da melhor forma possível, sem nenhum problema e sem nenhum imprevisto. E vamos combinar? Se tudo correr muito bem, talvez apenas um agradecimento vai ser feito à empresa, na hora de um novo passeio talvez você faça uma cotação novamente. Mas não deve passar muito disso. O ótimo é o mínimo, não é mesmo?

O momento de impactar nesse caso vai ser na hora do problema, se porventura o seu cliente precisar de um auxílio, uma ajuda e até mesmo um esforço a mais da sua parte. Esse impacto não tem preço, não tem comparação e não tem viagem inesquecível que pague. Inclusive, parte do impacto positivo será fazer de uma viagem péssima, inesquecível, mas por causa de uma ótima experiência com a empresa, ajudando a contornar um problema grave do produto (neste caso a viagem!).

O desafio está em causar uma sequência de impactos positivos, tornando cada momento inesquecível. Seja na hora alegre, seja na hora complicada. Dar o gás a mais, o sorriso solidário e o olhar de comprometimento. A segurança de que se algo acontecer, você vai estar lá pra resolver. Vale para qualquer produto ou serviço, pois o impacto é causado por pessoas para pessoas, nunca é demais lembrar.

A impressão que a sua marca produz na vida das pessoas é algo de extrema importância na formação de uma identidade. Afinal, os responsáveis por grandes mudanças nunca serão esquecidos. E nesse cenário, onde todos querem ganhar tudo a qualquer custo, sem investir tempo e dedicação, qual o impacto que a sua marca causa na vida das pessoas?

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