Por: Fernanda Daura

Ainda que em muitas empresas as taxas de turnover sejam internalizadas, ou seja, gestores encaram com naturalidade a rotatividade dos colaboradores, o “entra e sai” de funcionários demanda custos de contratação e treinamentos. Nesse sentido, investir em um plano de carreira no call center pode ser uma boa opção para fidelizar operadores. Uma ação intensiva do departamento de Gestão de Pessoas como essa pode contribuir tanto ao funcionário quanto à empresa.

De acordo com os dados da e-Consulting, para o ano de 2013, a projeção é que o número de funcionários totais trabalhando nos Contact Centers aumente em 11,62%, o que corresponde a 1,84 milhão de pessoas empregadas pelo setor. Contudo, por ser considerado um dos segmentos que mais acolhe profissionais em seus primeiros empregos, a rotatividade costuma ser grande. Conforme explicamos em post sobre como reduzir turnover no call center, a média de saída de funcionários varia entre 6,5 e 10% ao mês. Para resolver esse impasse, existem algumas estratégias que o gestor pode incorporar – uma delas é o plano de carreira no call center.

A intenção, nesse contexto, é apostar mais nos profissionais e valorizar o crescimento interno. Portanto, você, gestor, pode incluir em seu plano de carreira no call center algum item que preveja parcerias entre o seu negócio e universidades. Já a valorização do crescimento interno pode consistir em promoções de cargo, aumentos salariais progressivos ou de acordo com mensuração de desempenho.

Esse tipo de gestão também é responsável por transmitir perspectiva de carreira ao funcionário e, consequentemente, engajar a equipe para que traga bons resultados. É necessário fornecer meios para dizer ao operador que, sim, existe possibilidade de crescimento profissional dentro de seu call center, seja ele próprio ou terceirizado. Por vezes, uma mudança horizontal, apenas de área, pode resultar, mais adiante, no cargo que o colaborador tanto almeja. Por isso, é interessante que o RH selecione perfis e adéque-os de acordo com a necessidade do call center.

Nesse contexto, nada impede que um estagiário torne-se um executivo. Todas as condições para esse crescimento devem estar dispostas no plano de carreira no call center. Veja o exemplo de como pode ocorrer essa progressão:

• Estagiário em SAC
• Operador em SAC
• Supervisor de SAC;
• Coordenador de SAC
• Gerente de SAC;
• Diretor de SAC.

Todos esses cargos são apenas possibilidades que o funcionário pode aspirar, não sendo obrigatório passar por todos eles. Existem fatores externos que influenciam a carreira, como assiduidade, oportunidade de mercado e necessidade do próprio call center. Outro departamento que permite ascensão de maneira facilitada é o de TI, tendo em vista que os operadores estão constantemente em contato com softwares e esse segmento, por sua vez, requer cada vez mais qualificação.

O portal Callcenter Inf divulgou recentemente uma lista com 5 dicas de como montar um plano de carreira no call center adequado. O mais importante é ter em mente que é importante apresentar esse tipo de documento aos funcionários, mas também é fundamental que eles demonstrem interesse e dedicação para conquistar posições melhores. Por isso, pense em conjunto outras estratégias, como campanhas motivacionais.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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