Por: Fernanda Daura

Aqui no Blog da Teclan, produzimos no mês passado um post sobre as 3 qualidades de um bom gestor de call center. Agora, apresentamos o outro lado: os defeitos mais comuns em maus gestores. Essa é também uma abordagem interessante para avaliar o que pode – e deve – ser melhorado no dia a dia, as características a serem evitadas para se ter uma boa gestão profissional.

Os principais defeitos dos maus gestores de contact center são:

– Baseiam decisões só no instinto: alguns profissionais mais experientes costumam deixar de lado os dados gerados dentro de um call center e apelam para decisões instintivas. A bagagem profissional ajuda muito nas escolhas e certamente deve ser respeitada. Porém, quando o processo passa a ser mais reativo e menos reflexivo, há grandes chances de, mais cedo ou mais tarde, cometer um grande erro na central.

Como fazer para resolver esse problema? Simples: focar as decisões nas informações geradas pela central. Se a sua empresa conta com um sistema profissional, ele deve contar com vários indicadores de performance para call center. Use-os de forma analítica, veja o que eles podem apontar e tome decisões que possam influenciá-los diretamente. Esse instrumento pode ajudar muitos administradores no dia a dia da central – principalmente os profissionais com menos experiência.

– Ficam afastados da central: outro erro dos maus gestores é o afastamento do local de trabalho. Quanto mais longe um gestor fica, menos informação ele tem sobre o dia a dia da central. Algumas informações relevantes, como casos de desrespeito ou sinais de liderança, por exemplo, só podem ser gerenciadas presencialmente.

Se você não pode ir até a central todos os dias, tente fazer uma visita periódica e, principalmente, conversar com a equipe. Dessa forma, você consegue dois efeitos positivos. Em primeiro lugar, é possível ver de perto os resultados e problemas que devem ser resolvidos no call center. E, em segundo lugar, os colaboradores sentem que você está próximo, reforçando a ideia de liderança.

– Não gosta de investir em tecnologia: um defeito recorrente em gestores de contact center receosos. Adeptos do ‘não se mexe em time que está ganhando’, abominam qualquer mudança ou inovação para contact center. Muitas vezes, isso ocorre até por uma questão de ego, pois eles mesmos criaram sua forma de gerenciar. Esse tipo de profissional abre mão de usar recursos disponíveis no mercado capazes de melhorar consideravelmente os resultados da central. Além disso, ele tende a ficar pra trás em relação a concorrência – afinal, a adoção de tecnologia como suporte para operações de call center é um caminho essencial ao crescimento.

Se você lida com gestores pouco ligados a tecnologia, tente mostrar a eles as vantagens que esses sistemas podem trazer para a central. Aqui no blog, temos uma série de textos sobre tecnologia para call center que podem ajudá-lo nessa tarefa.

– Trata a equipe como um grupo passageiro de profissionais: sabemos que o nosso mercado é dinâmico e que registra fluxo intenso de profissionais. Porém, um bom gestor não deve ver o corpo funcional como um grupo efêmero e que, por isso, não merece investimentos em capacitação e formação. Afinal, quanto mais informações um agente tem, melhor será o seu trabalho.

Outra questão que deve ser levada em conta: um gestor que investe na equipe costuma ver índices menores de absenteísmo, faltas e até turnover. Afinal, os colaboradores se sentem parte de um time de profissionais e, por isso, tendem a ficar e respeitar mais o local de trabalho.

E você, apontaria outro defeito visto em maus gestores de contact center? Deixe seu relato nos comentários

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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