Informação e confiança andam de mãos dadas, principalmente no setor de seguros, onde a lealdade dos segurados não é conquistada com facilidade. Alvo de muitas críticas, os clientes geralmente já começam a reclamar uma indenização com desconfiança, certos de que o representante para sinistros vai agir somente de acordo com os interesses da seguradora. E sem a confiança do segurado, o seu trabalho de avaliação será mais difícil. Mas é possível melhorar o índice de confiança do cliente, com o uso de comunicações proativas, aumentando a lealdade e as vendas.

E como as comunicações proativas podem transformar uma potencial queixa em um elogio? O setor de seguros enfrenta diversos desafios por conta da concorrência, da gestão de riscos, das vendas, do atendimento omnichannel e também do processamento de pagamentos das reclamações de sinistro. Por isso, é fundamental melhorar a experiência do cliente.

Segundo um estudo da consultoria PwC sobre o setor de seguros, a transformação digital permitirá uma maior interação com os clientes e também a obter uma melhor compreensão de suas necessidades e expectativas. E o atendimento omnichannel e as comunicações proativas têm um papel fundamental na oferta de uma melhor experiência digital do cliente.

Ter a capacidade de aproveitar estratégias de análise preditiva da experiência do cliente contribui para aumentar a satisfação, a lealdade e, consequentemente, as vendas. E isso significa estar constantemente atento a eventos que podem interferir negativamente e positivamente na jornada do cliente, como lembretes sobre datas de pagamento, renovação da apólice, pesquisas de satisfação ou novos produtos ou serviços que complementam a sua apólice. Antecipando problemas ou necessidades antes que o cliente tome conhecimento deles e usando ferramentas de comunicações proativas para interagir, você ajuda a encontrar soluções com mais rapidez e fortalece o relacionamento.

O cliente quer atenção personalizada

Um estudo realizado pela consultoria Forrester com profissionais responsáveis pela experiência do cliente, em parceria com a Genesys, aponta que o setor de seguros tem muito a ganhar com a implantação de comunicações proativas. O cliente deve estar sempre no centro de todas as iniciativas e a maior parte das organizações já está priorizando manter seus clientes informados de forma proativa sobre suas contas, produtos e serviços. Monitorando a atividade on-line do cliente, por exemplo, é possível oferecer de forma proativa um atendimento assistido por agentes, o que aumenta os índices de conversão em vendas e reduz os custos.

Entre os diversos benefícios das comunicações proativas para as empresas o estudo identificou:

• 40% de aumento na satisfação do cliente
• 37% de aumento da receita total
• 36% de redução de ligações repetidas
• 31% de redução dos custos com agentes
• 29% do aumento de resoluções no primeiro contato

As comunicações proativas permitem que os clientes personalizem as informações que desejam receber – e definir quando, onde e como as querem receber. E quando a organização antecipa essas necessidades, interações inbound de baixo valor são eliminadas, assim como o número de chamadas de suporte.

Segundo o estudo, 36% das organizações estão usando comunicações de saída para agilizar a jornada do cliente omnichannel, eliminando a necessidade de que seu cliente tenha que procurar a empresa para obter informações sobre produtos ou serviços. Envolver, educar e atualizar seus consumidores com a entrega proativa de comunicações oportunas, relevantes e personalizadas através de seus canais favoritos é a chave para oferecer uma experiência de baixo esforço.

Os segurados querem, por exemplo, saber exatamente o que esperar em cada etapa do processo de reclamação de um sinistro, e a empresa pode informar, de forma proativa, as próximas etapas e prazos. O importante é alinhar a realidade às expectativas do cliente, e o acesso à informação correta, no momento e canal certo, cumpre esse papel.

O resultado é uma situação ganha-ganha: clientes são mais leais porque eles sentem que a seguradora está preocupada com seus interesses, e as empresas de seguros reduzem seus custos e aumentam sua eficiência operacional com operadoras (31% com o uso de canais com custos mais baixos, como mensagens de texto e e-mails), agentes (aumento de 36% na eficiência) e infraestrutura (maximizando em 40% a utilização dos recursos).

A implantação de eficientes soluções de comunicações proativas aumenta a confiança, fundamental para a qualidade e consistência das interações do cliente com a empresa.

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