Por: Yvonne Ba

Já teve aquela sensação de dedicar horas à montagem de um quebra-cabeça e só no final perceber que falta uma peça, sem a qual o quebra-cabeça não funciona? Essa frustração é semelhante à de se planejar a gestão de força de trabalho no atual mundo omnichannel.

Os clientes de hoje usam múltiplos dispositivos e canais de comunicação no seu cotidiano e esperam que as empresas consigam se comunicar com eles por meio de seu canal preferido no momento mais conveniente para eles. Com isso, os desafios de gerenciar a equipe de um contact center e uma força de trabalho multitarefa cresceram exponencialmente, tornando o planejamento, as previsões, o agendamento e o treinamento tarefas muito mais complicadas e caras.

Como a modernização do contact center pode ajudar

Modernizar o contact center ajuda a gerenciar processos e interações complexas com o cliente. Apesar de não dar conta de todas as necessidades, a modernização traz grande valor, com a introdução de mais complexidade.

As ferramentas de um contact center moderno dão acesso a mais insights sobre interações e a performance dos agentes em todos os canais e departamentos, orientando decisões de negócios melhores.

Veja algumas considerações sobre as dificuldades na gestão de força de trabalho nos contact centers:

Você não está sozinho

Uma pesquisa recente da Dimension Data mostra que 60% dos negócios ainda não têm uma solução para gerenciar de maneira mais precisa o planejamento e a aderência aos processos em todos os canais.

A peça que falta no quebra-cabeça

Se seus sistemas não estão integrados, uma parte crucial da história se perde, como dados em tempo real e informações de minuto a minuto sobre habilidades e agendamentos. Sem insights críticos, o planejamento de recursos fica ainda mais difícil, tornando os picos e os fluxos de interação ainda mais desafiadores.

Consequências inesperadas de uma péssima gestão

O negócio perde oportunidades, oferece experiências “medianas”, tem altos custos operacionais e altos níveis de rotatividade de agentes.

Oportunidade

As empresas podem lidar com essa questão enquanto ganham vantagens competitivas. Avalie maneiras de integrar, planejar e gerir mais precisamente seus recursos em todos os canais. Integre ferramentas de gestão de força de trabalho com a plataforma de experiência do cliente e de roteamento para ficar à frente da concorrência com uma equipe mais efetiva e engajada.

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