Os consumidores atuais esperam, e exigem, uma experiência omnichannel perfeita. No entanto, muitos contact centers ainda operam com canais em silos e obrigam seus funcionários a alternar entre diversos aplicativos diferentes para atender e resolver o problema do cliente. Isso, além de ser ineficiente, pode reduzir a moral e o engajamento do agente.

Como esse engajamento está relacionado ao comprometimento do funcionário em responder aos objetivos do negócio, quanto maior, mais motivados eles estão, melhor será o atendimento ao cliente e as metas de atendimento são batidas mais facilmente. Muitos fatores impactam no engajamento: gestão, se eles são valorizados, se existe uma comunicação franca e transparente entre eles e a empresa e, também, a tecnologia disponível para o trabalho.

Inovação, motivação e produtividade

Uma empresa que não inova, tem como resultado funcionários insatisfeitos. No contact center isso pode ser facilmente medido quando o agente percebe a insatisfação do cliente no momento em que ele não consegue atender uma solicitação, simplesmente porque a solução de atendimento está defasada ou quando ele leva muito tempo para ir de uma ferramenta para outra apenas para consultar um protocolo de atendimento anterior.

Preencher essa lacuna, e permitir que o agente tenha uma experiência omnichannel, é uma das prioridades para uma empresa focada no cliente.  Entretanto, é importante notar que não basta  apenas investir em soluções tecnológicas, os funcionários também precisam estar preparados para isso. Muitas vezes, os agentes trabalham em silos baseados em habilidades – uma parte para canais de voz, outra para chat e redes sociais -, quando todos deveriam trabalhar atendendo todos os canais.

Mas, sim, os novos canais realmente exigem habilidades diferenciadas. Superar esse desafio requer mudar a percepção sobre o que uma plataforma unificada e completa pode fazer pela experiência do agente, além de oferecer treinamento e as ferramentas corretas aos agentes.

O que a tecnologia pode fazer?

Manter os funcionários engajados requer o uso da tecnologia correta para suportar uma estratégia omnichannel. Se a experiência do agente for frustrante, além de causar impacto negativo na equipe, resultará em índices de satisfação do cliente mais baixos.

Nesse momento, algumas questões precisam ser consideradas para consolidar a tecnologia do call center de modo a aumentar o engajamento dos funcionários:

A infraestrutura antiga ou nova atende às necessidades dos funcionários?

A tecnologia existente tem limitações? Quais?

Quais as necessidades dos usuários, de treinamento e dos negócios?

Respondidas as questões, é importante que a empresa invista nas mudanças necessárias e que os funcionários deixem seus silos e passem a se dedicar a todos os canais de forma equilibrada.  Da mesma forma, migrar para uma solução em nuvem, que traga recursos integrados, pode ser o caminho mais óbvio. Apesar disso, é importante entender como  essa migração pode afetar o envolvimento dos funcionários, a eficiência e a experiência do cliente – e é muito provável que essa migração impacte positivamente nas três áreas ao mesmo tempo.

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