57% das empresas de call center encontram dificuldades na contratação de mão de obra, indica sondagem da Boucinhas&Campos

Uma pesquisa realizada pela consultoria Boucinhas&Campos com as principais empresas de contact center indica que 57% delas estão com alguma dificuldade na contratação de mão de obra. Entre as questões apontadas nessa área estão baixa qualificação do pessoal, absenteísmo, turnover e dificuldade de contratação para acompanhar o aumento da demanda. “A falta de preparo destes profissionais e as dificuldades em disponibilizar uma capacitação de qualidade em tempo hábil influenciam na qualidade das operações e na satisfação dos clientes finais e contratantes”, comenta Celeste Boucinhas, sócia diretora da consultoria.

O segundo fator apontado pelos executivos das empresas de call center é a manutenção do crescimento do setor. Para 21% deles este é o grande desafio. “A disputa acirrada por custos cada vez mais baixos nas operações prejudica diretamente a rentabilidade das operações, pois o que se observa é uma canibalização entre empresas, impactando drasticamente as margens operacionais, além da obtenção de mão de obra especializada”, completa Celeste, que também destaca que a ampliação da qualidade operacional possibilita uma melhor precificação e, consequentemente, uma melhor prestação de serviços.

A sondagem mostra também a necessidade de mudar a imagem do setor (21%). “As empresas precisam desenvolver e apresentar um novo conceito de serviços de Contact Center que ultrapasse o modelo atual de atendimento “robotizado”, agregando a percepção de atendimento diferenciado”, afirma Tiago Vianna Martins, gerente geral da Boucinhas&Campos.

Diversificar a carteira de clientes é outro desafio apontado em 7% das respostas, ampliando o foco de empresas que possuem um elevado volume de operações como alvo para os próximos anos. A proposta seria atuar em serviços mais abrangentes apoiando essa ampliação no know how de suas experiências nos processos que envolvem a prestação de seus serviços. Esta medida é apontada como uma saída para ampliar o faturamento.

Outra importante constatação foi a dificuldade em relação à representação do segmento. Este ponto está relacionado a uma questão estrutural, em que as forças representativas apresentam baixa efetividade na defesa dos interesses e em relação a determinadas necessidades estratégicas.

Principais ações
Para lidar com os desafios, os entrevistados apresentaram diversas soluções. Com foco em resolver as questões envolvendo mão de obra, destaca-se o investimento em capacitação e planos de carreira com 43% das respostas. Essas medidas têm como principal objetivo solucionar pontos críticos, entretanto, abordam apenas questões mais operacionais das dificuldades que tem raízes em assuntos estruturais da cultura do país e segmento.

Em segundo lugar aparece a melhoria na remuneração, estratégia apontada por 21% dos entrevistados. Para isso, será necessária maior aproximação com os contratantes, para alertar sobre a necessidade de intervir nesta questão ponderando os resultados em uma visão de médio prazo, além de uma postura mais firme das empresas. Outros 20% dos entrevistados indicaram como solução migrar centrais de atendimento para outras regiões do País, desenvolvendo sites em lugares estratégicos obtendo ganho com a redução do custo operacional.

Investimentos em tecnologia para automatizar determinadas funções e processos foram apresentados por 19% como ferramentas que objetivam o aumento da produtividade com redução de custos, gerando processos mais eficientes. Ferramentas de gestão que permitam maior monitoria de qualidade do serviço e do negócio foram indicadas por outros 21% dos participantes.

A transição da prestação de serviços para modelos em BPO indica uma continuidade da tendência apontada na pesquisa anterior. Todavia, esta transição ainda é vista com certa timidez, graças à dificuldade estratégica de entrar em setores que já possuem grandes players consolidados. A “união de players” também foi apontada pelos entrevistados como uma importante solução estratégica, buscando por meio de entidades, organizações e parcerias apoio através de interlocutores para o segmento. Apesar deste movimento, os resultados são considerados de baixo impacto efetivo.

Previsões para o setor

Apesar do cenário que mostra que o setor ainda precisa melhorar em alguns aspectos, os entrevistados indicaram um alto grau de otimismo quanto às perspectivas futuras para o setor: 64% acreditam em crescimento e indicam alta probabilidade de seguir a casa dos dois dígitos.

Já 21% apontam ampliação da carteira de serviços. Estão englobadas nessa categoria fatores como a internacionalização das empresas visando serviços Offshore para América Latina; expansão e ampliação da carteira de serviços bem como o desenvolvimento de novos serviços que agreguem novas oportunidades.

Outra tendência para o setor é o estimulo e melhoria substancial na qualidade dos serviços prestados. Com o aumento de pressão por parte dos clientes finais exigindo maior qualidade, por meio de novos meios de comunicação (como as redes sociais, que geram uma nova modalidade de interação entre clientes e empresas), deve impulsionar a reformulação dos padrões de qualidade nos próximos anos.

Nesse meio de transformação, a necessidade por profissionais multicanais é crescente, uma vez que os próximos anos indicam uma intensificação na integração entre os canais de atendimento tradicionais para com as novas formas e ferramentas, exigindo um tipo diferenciado de profissional. Essa questão foi citada por 14% dos entrevistados.

O crescimento econômico do País nos últimos anos possibilitou o surgimento de novos segmentos, que ao longo destes últimos anos vêm amadurecendo e demandando atendimento aos seus clientes. Além disso, o desenvolvimento e ampliação de tamanho e volume de determinados setores abrem portas para empresas focadas em prestação de serviços. Dessa forma a ampliação de novos negócios e novos segmentos que visam o atendimento personalizado, e que não estão no perfil dos clientes de grandes companhias, apresentam novas possibilidades para as empresas de pequeno e médio porte, apontados por 21%.

Outras tendências apareceram de forma pontual, como por exemplo: automatizar processos de negócios capturando e priorizando o conteúdo e suas interações; criação de novos modelos operacionais; ambos com 7% cada. Houve também a consideração de que o modelo atual de precificação continue, o que acabaria influenciando e intensificando a guerra de preços, que cairiam ainda mais.

Sobre a pesquisa
O levantamento ocorreu durante o mês de junho de 2012, considerando como amostra inicial empresas do setor de Contact Center que atuam com outsourcing na prestação de serviços. A seleção das companhias participantes considerou as 20 empresas que obtiveram o maior faturamento em 2011, segundo as informações disponibilizadas pelo site Call Center info.

Este levantamento adota uma abordagem qualitativa, abordando a percepção que o entrevistado possui sobre o mercado, levando em consideração sua experiência e analise. Assim, seguimos um roteiro de questões sobre: as principais dificuldades que o setor enfrenta; as principais soluções apresentadas pelo mercado para enfrentar os desafios propostos e tendências do mercado para os próximos anos.

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