Por: Hudson Lima

Entenda por que é preciso uma forte liderança em call center para aumentar a produtividade e motivar a equipe.

Os contact centers têm enfrentado grande pressão para entregar um serviço consistente, que agrade empresa e cliente. Para que isso seja possível, é necessário uma forte liderança em call center. Os líderes precisam estar bem alinhados com as estratégias da empresa para treinar e inspirar os demais colaboradores. Mas como criar ou encontrar líderes dentro da sua organização?

A primeira dica é usar o coaching como catalisador de mais líderes. Certamente você já identificou um profissional com um perfil forte de liderança, que pode ser o coach dos demais. Esse processo vai demandar tempo, é verdade, mas pode mudar a cultura organizacional e o modo de atendimento ao cliente a longo prazo. Se o call center focar em um programa de desenvolvimento de lideranças, poderá obter ganhos na gestão, reduzir turnover e criar equipes mais motivadas.

Você pode estar se perguntando por que líderes precisam de treinamento de outros líderes. A resposta é simples: se uma organização não investe na definição e desenvolvimento de sua cultura de coaching, os novos líderes vão propagar uma cultura organizacional com base em suas próprias experiências e modelos de coaching. O resultado será uma cultura desalinhada com os objetivos da empresa, o que pode gerar diversos problemas e conflitos dentro do contact center.

Para que esse processo de treinamento seja efetivo, os líderes de equipe devem passar a maior parte do seu tempo (entre 75% e 80%) treinando colaboradores e desenvolvendo seus perfis de liderança. No entanto, a realidade é que apenas 25% a 40% do tempo na maioria das empresas é voltado para estas funções importantes. Os números são citados em artigo de Geoff Oakie para o site Smart Customer Service.

Como parte do processo de coaching, os líderes de equipe devem ser treinados para incentivar os colaboradores a procurarem provas de que o resultado proposto ou determinada mudança de comportamento sugerida é a melhor opção. Isso pode ser feito avaliando o impacto da experiência do cliente por meio da própria chamada, por exemplo. Alguns call centers possuem esse serviço de avaliação do atendimento, o que pode indicar tanto uma deficiência do operador quanto da estratégia da operação.

Para que um contact center funcione com alta produtividade e colaboradores dedicados, você precisa de líderes altamente qualificados, confiantes e motivados. Só assim, eles poderão levar essas características para o resto da equipe. Se não for possível fazer treinamentos mais longos, invista nos de curta duração, mas de maneira regular. Pequenas mudanças incrementais a cada semana podem ser mais eficazes que uma reforma completa a cada ano.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/lideranca-em-call-center-tema-que-deve-voltar-pauta-nas-suas-reunioes/

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