Especialista oferece dicas de como implementar o home office na empresa

Tentarei dividir com vocês minha experiência na expansão de uma  área de Call Center através do regime de trabalho à distância. Para a empresa em que trabalho, essa é uma área de extrema importância, sendo responsável por toda a atualização do nosso banco de dados (CRM), ao qual toda organização acessa e consulta diariamente.

Além disso, todo o trabalho de atualização e captação de dados alimenta nossas ações de marketing direto, sendo responsável diretamente por trazer clientes à nossa principal área comercial. Sabia que seria necessário aumentar o departamento do Data Gathering (nome dado à nossa equipe de Call Center), mas estava esbarrando na dificuldade de expandir o espaço físico da empresa. Ampliação do escritório estava fora de cogitação e a terceirização não era uma opção viável, devido ao risco de perda de qualidade.

Procurando por mais soluções, obtivemos o conhecimento do modelo Home Office, onde comecei a estudar mais a fundo. Abaixo, vocês podem  acompanhar a experiência que eu tive quando resolvi ir a fundo nesta ideia.

Levantamento das Necessidades:

Neste ponto comecei a desenhar quais processos seriam necessários implantar  em um call center à distância. Considerei nesse estudo, deste a infraestrutura até a parte de contratações.

Sistema de Trabalho:

Comecei a definir qual seria o sistema de trabalho destes colaboradores e quais legislações existiam que pudessem ajudar ou atrapalhar o projeto. Constatei que existe pouca coisa a respeito. Remuneração e controles eram atributos que me preocupavam.
 Os processos da área interna já estavam bem estruturados, fato que me motivou a optar por manter o mesmo formato. Logo percebi que a carga horária era um fator determinante para quem trabalhava em casa.  Geralmente as pessoas preferem o trabalho local exatamente para poder cuidar de outras coisas. Ficou nítido que precisava reduzir a carga horária e, assim que publicamos as novas vagas, rapidamente notamos uma diferença inclusive no perfil e qualidade dos candidatos.  Neste período, defini também que, apesar da distância, seria necessária uma reunião mensal presencial para que houvesse um maior alinhamento das metas e uma reciclagem constante de conhecimento.

Desenvolvimento de Recursos:

Tão logo defini o processo, fomos atrás de softwares para que os colaboradores tivessem acesso ao nosso sistema de CRM de forma remota. Felizmente, com a tecnologia disponível hoje, conseguimos replicar nosso CRM em um modelo chamado de Virtualizacão, onde a mesma aplicação que tínhamos dentro da companhia ficaria disponível a qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo, sem a necessidade de quaisquer adaptações no sistema. Obviamente havia um custo de licença de software que deveria ser considerado, mas nada que chegasse próximo de inviabilizar o projeto.

Por outro lado, precisávamos viabilizar que a equipe remota pudesse fazer ligações sem incidir em qualquer custo de suas próprias linhas telefônicas. Nossa área de TI encontrou outra solução também baseada em um software, que permite a conexão do computador do colaborador que trabalha em casa direto à nossa central telefônica, onde ele pode pegar uma linha e telefonar como qualquer outra pessoa que trabalha dentro da empresa. Isso nos possibilitou também a ganhar controles de gravação e outros recursos de monitoria.

Com tudo isso estruturado, estava na hora de ver se a conta realmente fechava. Por ser algo novo, tive certa dificuldade para que todos acreditassem e aprovassem o projeto. O fator determinante de convencimento foi a vontade de fazer acontecer e a garra de seguir em algo que realmente acreditava. A segurança que tinha com o êxito do projeto, junto com as contas de ROI (retorno sobre o investimento), permitiu com que eu seguisse em frente.

Seleção dos Colaboradores:

Precisava agora definir qual seria o perfil necessário do colaborador remoto. Para isso, usei como premissa os e valores e a personalidade da minha empresa. Neste momento, confesso que encontrei certa dificuldade para encontrar o perfil correto, tendo como consequência uma alta rotatividade inicial das pessoas contratadas. 
Trabalhar em casa requer uma grande responsabilidade, uma vez que a disciplina deve ser redobrada por não haver vigilância integral da chefia. Sendo assim, aumentei a ênfase para explicar nas entrevistas a importância do cumprimento das metas e da pressão diária das tarefas individuais. Isso faz com que muitos já desistam do processo antes mesmo de serem contratados, reduzindo o custo de rescisão. Aos poucos, com os erros e acertos, você começa a identificar os perfis mais aptos a sucederem.

Gestão da Equipe:

Comecei então me perguntando:  como realizar trabalhos através de pessoas situadas em diferentes pontos, conectadas através de meios de comunicação eletrônicos, visando atingir um objetivo comum?. Com uma segunda planilha justificando retornos, consegui aprovar com a diretoria a contratação de duas supervisoras, visando ter um controle mais completo e preciso da performance da equipe.

Feedbacks começaram a ser feitos através do Skype para que pudéssemos tem uma proximidade maior com o colaborador, contando com o recurso “face to face”.
Foram também definidas reuniões mensais presencias em nossa sede, para que pudéssemos fazer todo alinhamento necessário das metas. Na ocasião, iniciamos também treinamentos de melhoria continua.

Treinamento dos Novos Colaboradores:

Novos colaboradores também precisavam de uma atenção especial. Assim que contratados, passavam por um treinamento semanal de período integral em nossa sede, para que pudéssemos apresentar as políticas de RH, as políticas da área, realizar o treinamento das tarefas especificas e transmitir  a nossa cultura.
 Percebi que era fundamental promover um treinamento intensivo, para explicar a importância da disciplina de horários, organização no local de trabalho, riscos das distrações recorrentes em uma residência e até mesmo a conscientização perante aos familiares e amigos de que, apesar de estar em casa, se trata de um horário de trabalho.

Implantação e Feedback:

O projeto começou com um número reduzido de colaboradores, mas em pouco tempo, aparando as arestas necessárias, conseguimos aumentar significativamente o quadro. Depois de quase um ano, optamos por extinguir o restante dos colaboradores internos e aumentar a equipe remota para 24 pessoas. Nesse meio tempo, foi essencial manter todos os estudos e revisões periódicas dos resultados obtidos, para se ter certeza que o projeto estava se pagando.

Levando em conta o que eu aprendi, afirmo hoje que é possível assegurar o sucesso de uma área de call center através do regime Home Office. No entanto, muitas barreiras são encontradas no meio do caminho, desde infraestrutura, passando pela definição e identificação do perfil adequado, até o processo de treinamento, gerenciamento das pessoas, o que inclui construção de uma nova cultura de trabalho e relacionamento.

Finalizo lembrando que a comunicação é um fator essencial, principalmente para se manter a eficiência, produtividade e motivação da equipe. Feedbacks constantes se fazem absolutamente necessários e, mesclar o online com o presencial, me parece a grande sacada de sucesso deste negócio.

Thiago Resendes
 – Coordenador de Data Gathering
na Febracorp – Federação Brasileira de Desenvolvimento Corporativo

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