Customer Success? Growth hacking? Professora de inglês explica os novos termos em inglês sendo usados pelas empresas e startups

“Em uma startup, você tem de overinvest em Customer Success, ou ir para o growth hacking, entendeu?”

Não! Mesmo que você conheça bem o inglês, está ficando difícil entender orientações ou opiniões em textos, palestras, cursos, emails e reuniões sobre algumas áreas de negócio.

Se você trabalha em uma empresa e lê o site EXAME, provavelmente já se deparou com pelo menos uma das palavras e expressões deste artigo. Dependendo da cultura da sua empresa, é melhor você não só saber o que elas significam, mas principalmente pensar sobre e usar os conceitos em sua empresa.

Hoje coloquei aqui 10 termos que ouvi ou li recentemente – alguns bem conhecidos e outros bastante novos – em frases que misturam português e inglês, exatamente como foram faladas/escritas por aí.

Se você entender tudo, está bem atualizado, especialmente em temas como Marketing e Customer Success. A frase acima? Você vai entender se ler até o fim:

“Proporcionar ao cliente o a-ha moment, e, em seguida, o wow moment.”

A-ha moment

Momento em que o usuário consegue entender qual benefício ele recebe com aquela compra, quando ele recebe e como.

Wow moment

Após o “a-ha moment”, o “wow moment” é aquele primeiro instante em que o cliente tem sucesso utilizando o produto/serviço. Ele vê que o que ele comprou realmente funciona e o problema que ele tem está começando a ser resolvido.

“Você tem de arquitetar a jornada de onboarding e a jornada de ongoing do seu cliente.”

Customer onboarding

Também conhecido como “onboarding” do cliente, pode ser definido como o processo de acompanhamento dos primeiros passos do novo cliente, quando ele começa a usar o que você vendeu para ele. O “onboarding” consiste em ajudar o seu cliente a usar seu produto/serviço, retirando barreiras iniciais como dificuldades técnicas, por exemplo.

Customer ongoing

Também conhecido como ongoing do cliente, pode ser definido como o processo de orientação ao cliente, até ele obter seu wow moment, ou a primeira percepção de sucesso. Por exemplo, se você vende uma plataforma de funil de vendas, o sucesso de seu cliente poderia ser a primeira venda. Quando isso acontecer, você pode reduzir sua interação – sem nunca eliminá-la.

“Numa startup em early stage, você pode escolher a estratégia inicial de overinvest em Customer Success, ou ir para o growth hacking. Em ambos os casos, precisa medir o ROI.”

Startup

Muitos autores dizem que qualquer pequena empresa em seu período inicial pode ser considerada uma startup.  Outros defendem que uma startup é uma empresa com custos de manutenção muito baixos, mas que consegue crescer rapidamente e gerar lucros cada vez maiores. Mas há uma definição mais atual, que parece satisfazer a diversos especialistas e investidores: uma startup é um grupo de pessoas à procura de um modelo de negócios repetível e escalável, trabalhando em condições de extrema incerteza.

Startup em Early stage

Empresa nova, iniciada há menos de três anos

Overinvest

Também chamado de “sobre investir”, ou investir mais do que o normal, temporariamente,  para um objetivo mensurável. Por exemplo, no início de uma empresa, você pode fazer um “overinvestment” em marketing digital, para que ela se torne super conhecida.

Customer Success (CS)

Estratégia que integra Marketing, Vendas, Atendimento e outras áreas, e que requer conhecimento profundo dos clientes, do produto, customer onboarding e ongoing, além de visão sistêmica da empresa.

Growth hacking

Growth = crescimento

Segundo seu criador, Sean Ellis, é um “marketing voltado para experimentos” com objetivo de escalar. Isto é, uma prática com foco em achar saídas inovadoras (gatilhos) para um rápido crescimento da empresa.

ROI 

Return on Investment = Retorno sobre Investimento

É um cálculo que demonstra a taxa de lucro obtido em determinado investimento. Ele é importante para medir se determinado processo está dando retorno e por isso, se está sendo vantajoso.

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