Olá amigos do Blog!

Em toda empresa do segmento de Televendas e Cobrança, principalmente no canal Call Center, possuem algumas áreas denominadas de “áreas de apoio”, onde suportam a operação na execução do atendimento. Estas áreas, no geral, são direcionadas a planejamento de tráfego, projetos operacionais, gestão empresarial, Rh, etc. Mas como relacionar estas áreas de forma a todos seguirem com o mesmo objetivo, colaborando entre elas?

O que normalmente se utiliza é a democracia, ou seja, toda e qualquer decisão é tomada compartilhando com todo o grupo de forma a estabelecer relacionamentos e parcerias para que a execução seja garantida em toda a cadeia produtiva da empresa. Mas será que este tipo de relacionamento é produtivo num mercado cada vez mais dinâmico, onde tempo representa dinheiro gasto e receita perdida?

Tive um gestor que comentava sobre a “democratite” ser o câncer que habita o meio corporativo. Eu compartilho desta visão.

Ora, se temos a estruturação de áreas compostas por profissionais especialistas e com focos específicos, por que depender da opinião de todos (participantes diretos e indiretos, especialistas e não especialistas) para tomar uma decisão?

Fácil de responder, pois as áreas operacionais ficam tão ocupadas e “viciadas“ no dia a dia, fazendo a gestão de relacionamento com o contratante e com o cliente final que acaba ficando “cegos” ao que está nos bastidores que a fazem funcionar. Em contrapartida, as áreas de apoio ficam tão envolvidas em encontrar falhas na execução do atendimento que se esquecem de que é necessário conhecer melhor o lado operacional do atendimento, no que diz respeito à abordagem do negócio em si.

Isto faz com que haja a falta de confiança no que está sendo proposto, tanto de quem propõe (área de apoio) quanto de quem executa (operação). Por isso que se utiliza este compartilhamento de opiniões, mas cada um tem opiniões e pontos de vista diferentes para qualquer assunto. Nunca participei de nenhum tipo de discussão onde alguém não tenha apresentado opinião divergente ou outra sugestão de abordagem.

A discussão torne-se improdutiva, pois uma idéia ou análise estruturada acaba indo por água abaixo depois de várias sugestões, opiniões, entraves e críticas. O que foi planejado apenas para apresentação e execução imediata, em alguns casos, acaba caindo no descrédito e o que poderia ter sido uma solução, acaba caindo no esquecimento.

Claro que para qualquer situação, tem que se ter o bom senso, a participação de todos tem que ser na medida certa, sabendo como direcionar uma reunião de apresentação da idéia e planejamento de execução, não um brainstorming de algo já pensado e estruturado.

É preciso dar autonomia e credibilidade às áreas que tem o propósito de serem especialistas em determinados assuntos, pois elas foram criadas para exercerem este papel.

Vamos deixar de lado a democratite e tomar as decisões quando elas precisam ser tomadas; tempo é dinheiro! E o tempo passa muito rápido!

Gostaria de saber sua opinião! A empresa que você trabalha sofre com a democratite?

Grande abraço,

Roberto Siqueira Junior

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