Você já imaginou como deve ser para manter cinco pratos girando no ar ao mesmo tempo, como é visto em espetáculos ou em um circo? Parece bem estressante! Bom, você pode imaginar que é mais ou menos assim que gestores de carga de trabalho e de operações de times normalmente se sentem diariamente.

Entregar ao cliente, presente em vários canais, um nível de serviço altamente eficiente é bem trabalhoso, mas gerenciar a experiência do cliente através de múltiplos pontos de contato faz com que a tarefa se torne ainda mais desafiadora para muitas organizações.

E como se o desafio de multicanais não fosse grande o suficiente, organizações estão agora procurando adicionar mais um prato girando: processos de negócios. Quando uma questão de um cliente ou uma tarefa exige um processo de negócio para terminar o trabalho – como, por exemplo, lidar com solicitações de garantias, ativar um novo serviço em um dispositivo móvel, ou mudar o planejamento – as chances são de que esses itens agora precisam ser gerenciados com um grau de serviço estabelecido. Isso significa que há diversos times de diferentes funções de negócios que precisam ser administrados também.

Operações de negócios, que incluem contact center, filiais de escritórios, back offices e lojas de retenção, estão constantemente sob exame detalhados para aprimorar a efetividade das operações, ao mesmo tempo em que é realizado o aprimoramento do nível de performance e são fornecidas experiências do cliente consistentes.

Há, claro, boas notícias. Existem duas grandes potencialidades tecnológicas que vêm ao resgate quando se trata de gerenciar a carga de trabalho:

–Automatizar a entrega dos itens de trabalho

–Aplicar a carga de trabalho para todos os canais e todos os itens de trabalho

Se você desejar saber mais, acesse o site da Genesys para entender como medir e compreender o desempenho de suas operações de back office. A Genesys fornece soluções para administrar o desempenho do back office e obter informação detalhada sobre o volume geral de tarefas e o tempo que sua equipe requer para completá-las.

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