Por: Fernanda Daura

A grande maioria das pessoas que atuam no segmento de call center não estão satisfeitas com suas funções. Foi o que revelou uma pesquisa de clima de satisfação em contact centers realizada pela Franquality e repercutida pelo RH Central. De acordo com o estudo, um dos principais motivos de insatisfação está na ausência de comunicação interna no call center. Para reverter esse quadro, é fundamental o investimento nessa área – sinônimo de melhoria do clima organizacional, proporcionando maior integração e, na outra ponta, rentabilidade ao gestor.

Caso você deseje integrar mais os seus operadores é indicado que incentive a realização de uma campanha de comunicação interna no call center. Chame o departamento de Recursos Humanos para uma conversa e veja como essa ação pode ser realizada com recursos preexistentes e o quanto será necessário investir. É possível contar também com consultorias especializadas em integração e motivação de equipes, que podem ser contratadas para auxiliar na melhoria da comunicação e até para fazer um diagnóstico em sua empresa. Por vezes, ações básicas que incentivem a cordialidade no relacionamento diário ou pequenas mudanças na disposição dos postos de trabalho, por exemplo, já são capazes de trazer melhorias. No entanto, há alguns casos mais complexos em que a tecnologia pode ajudar.

Uma tecnologia de apoio à comunicação interna, como uma intranet ou rede social corporativa, viabiliza a troca de ideias e o compartilhamento de conteúdos que vão trazer valor ao trabalho. Tudo isso sem perder o foco na função de atendimento, por tratar-se de um ambiente empresarial que não dá chance para a perda de foco do funcionário. É uma maneira de aproximar colaboradores e diretoria de maneira informal e, ao mesmo tempo, profissional. Tem-se, portanto, melhoras nos fluxos de comunicação e informação.

Além do fator integração, o levantamento da Franquality também apontou que 99% dos operadores desejam ser ouvidos. Esse número permite constatar que o gestor deve oferecer canais de comunicação de mão dupla. Ou seja, não basta emitir comunicados oficiais e achar que a comunicação interna no call center está acontecendo. É necessário ter uma postura receptiva, saber ouvir as “dores” dos colaboradores e oferecer meios concretos para isso. Em muitos casos, esses profissionais podem levar até você algumas queixas que poderão se converter em novas estratégias de negócio.

Fonte: http://blog.teclan.com.br/comunicacao-interna-no-call-center-meio-de-integrar-os-colaboradores/

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