Por: Paul Rolfe

Recentemente, me reuni com Stefan Novoszel, arquiteto de soluções da Tieto, um parceiro tecnológico da Genesys, para uma sessão de perguntas e respostas. O assunto do nosso encontro vem sendo discutido por muitos profissionais de contact center: o que fazer com a infraestrutura antiga dos contact centers. Cada vez mais organizações estão enfrentando o problema de operar com antigas soluções de contact center de voz que já não conseguem dar suporte às complexas jornadas dos clientes de hoje. Stefan compartilhou algumas ideias esclarecedoras da perspectiva de um parceiro sobre os benefícios de mudar para uma plataforma de contact center preparada para o futuro.

P: Recentemente, vocês ajudaram um dos principais provedores de telecomunicações da Europa a atualizar o contact center. Qual era o maior desafio que esta empresa estava enfrentando com a sua antiga solução?

Stefan: O contact center utilizava um sistema de roteamento baseado em filas que era ineficiente e fragmentado. Dessa forma, não podiam oferecer engagement personalizado, sem interrupções e consistente para seus clientes. Para ajustar o roteamento de tarefas e agentes, os usuários dependiam permanentemente do departamento de TI, que devia modificar manualmente a configuração do roteamento. Em vez de concentrar-se na administração de suas equipes, os supervisores passavam a maior parte de seu tempo modificando mais de 600 habilidades.

P: Os problemas de roteamento também afetavam os agentes?

Stefan: Sim. A distribuição não era equilibrada. Alguns agentes estavam ocupados demais, a ponto de não poderem abandonar suas mesas, enquanto outros permaneciam de braços cruzados. Para alguns agentes, estavam sendo roteadas chamadas que não estavam em condições de atender e, por momentos, produzia-se uma frenética redistribuição de tarefas para outros agentes durante os horários de pico. Esse é um problema muito comum nas organizações que utilizam o roteamento baseado em filas.

P: Por que a empresa escolheu a Genesys Customer Experience Platform?

Stefan: Eles precisavam de uma plataforma ágil que pudesse se adaptar aos atributos de seus clientes. Também desejavam reduzir sua dependência da área de TI para realizar as mudanças no roteamento. Depois de avaliar diversas opções, descobriram que a Genesys apresentava a melhor solução para resolver as necessidades específicas da empresa.

P: Como melhorou o roteamento com a implementação da Genesys Customer Experience Platform?

Stefan: Não precisam mais realizar ajustes manualmente e os usuários podem implementar as mudanças de forma oportuna e automatizada em seu ambiente de roteamento. Agora possuem um único motor de roteamento e regras de negócios que permite entregar dinamicamente cada uma das interações para o melhor agente disponível. Com a plataforma da Genesys, agora podem especificar regras para diferenciar o roteamento em função do tipo de cliente e, inclusive, extrair dados do sistema CRM para otimizar este sistema.

P: Como a implementação da Customer Experience Platform impactou nos colaboradores?

Stefan: Houve um incremento drástico na eficiência da força de trabalho. Os usuários adquiriram a agilidade que necessitavam para realizar mudanças no serviço e agora podem implementar novas habilidades e serviços em questão de minutos. A área de TI continua tendo o controle, mas também dispõe de mais tempo para realizar outras tarefas. Como as interações são entregues dinamicamente ao recurso indicado, os agentes não recebem chamadas que não estão em condições de atender e o fluxo de trabalho é mais consistente.

P: Quais são os primeiros passos quando começa a trabalhar com uma organização que está a ponto de implementar a Genesys Customer Experience Platform?

Stefan: Dependendo de suas necessidades, primeiro mostramos as exclusivas oportunidades oferecidas pela nova solução. Realizamos workshops e discutimos de forma abrangente sobre a integração. Também abordamos as possíveis preocupações da equipe de TI e dos usuários. É uma enorme mudança quando se trata de aumentar tanto a funcionalidade como a velocidade e a agilidade.

P: O que você recomendaria a uma organização que está começando o processo de substituição de sua infraestrutura de contact center?

Stefan: É muito importante que todas as partes interessadas participem do projeto. A implementação de uma nova plataforma de contact center requer o entusiasmo e o apoio de todos os membros da organização. É fundamental conversar com eles sobre as mudanças que serão implantadas e mostrá-las para promover as novas possibilidades e oportunidades internamente. Também é necessário compartilhar os detalhes com a equipe técnica para demonstrar que terão menos trabalho. Com uma equipe unida, a implementação será muito mais bem-sucedida.

A sua solução de contact center não está mais satisfazendo as necessidades dos seus negócios? Você tem dúvidas ou incertezas sobre um fornecedor que está tendo dificuldades financeiras e não mostra um caminho claro para a inovação? Esse pode ser o momento ideal para conhecer a Genesys Customer Experience Platform.

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