Por: Kelli Pierri

O setor de centrais de atendimento orgulha-se de gerar o primeiro emprego para vários brasileiros, inserindo o profissional em um mercado que exige metas, produtividade e respeito à cultura organizacional. Porém, outra informação difundida é a alta taxa de rotatividade dentro desse tipo de empresa – ocorrência chamada entre os especialistas em contact center como turnover. Em pesquisa recente divulgada pela consultoria Elancers, a média de saída de funcionários varia entre 6,5 e 10% ao mês. Para solucionar essa questão, o gestor pode tomar certas atitudes – algumas complexas, outras de manejo mais simples. Confira nossas dicas sobre como reduzir o turnover no call center:

• Crie um local que estimule a troca de ideias e a criação de vínculos: o colaborador tende a se sentir mais motivado se ele se sentir pertencente a um grupo de destaque, dentro da organização e tiver colegas de trabalho para conversar. O supervisor pode estimular essa troca de ideias aplicando, por exemplo, dinâmicas de integração entre o grupo, motivando o trabalho em equipe, e estabelecendo um canal de comunicação que propicie um relacionamento profissional e de confiança, que estimule a participação de todos e aumente o sentimento de pertencimento.

• Treinamento e valorização: o investimento em programas de capacitação pode resultar em uma permanência maior na organização. Quando a empresa fornece um treinamento, ela indica para o funcionário que existe preocupação com o aprendizado da equipe e com o crescimento individual. Além de influenciar o turnover, não esqueça que as capacitações afetam diretamente nos resultados, melhorando, inclusive, alguns dos principais  indicadores do call center.

• Usar o feedback da forma correta: como já falamos no nosso post sobre feedback, essa ferramenta não deve ser usada como forma de punição do colaborador. Trata-se de um investimento na evolução do indivíduo e busca seu crescimento profissional – e é esse crescimento que instiga o funcionário a ficar mais tempo dentro da organização e integrar-se ao time.

• Espaço físico mais agradável: o call center precisa estar estruturado de uma forma que o colaborador goste de estar lá. Manter uma área de descompressão, por exemplo, ajuda os funcionários a se distraírem durante a rotina de ligações, melhorando seu desempenho e aumentando sua satisfação em relação à empresa para quem trabalha. Um ambiente de trabalho saudável gera funcionários satisfeitos e menos propícios ao turnover.

• Plano de carreira e política de salários: uma ação mais ativa do RH, para criar um planejamento que contemple o crescimento do profissional dentro da organização, é sempre bem vista pela operação, já que transmite uma perspectiva de carreira. Dessa forma, o emprego torna-se mais interessante para o colaborador. Em alguns casos, é possível que uma alteração salarial ajude a resolver a questão, atraindo novos perfis de candidatos à vaga de emprego.

• Investigação de clima organizacional: a realização de pesquisas de clima, identificando o nível de satisfação interna, é uma boa prática em empresas de todos os setores. Em call centers não é diferente. Some-se a isso o fato do grande número de agentes envolvidos diretamente no atendimento aos clientes e o impacto que a satisfação gera no serviço prestado. Identificar e gerenciar o nível de satisfação não só garante a prestação de um atendimento de maior qualidade como também diminui a rotatividade de pessoal.

• Campanhas motivacionais: a promoção de campanhas motivacionais é uma prática muito comum em call centers. Em geral são realizadas ações motivacionais associadas ao alcance de metas com premiações em valores monetários, brindes e folgas. Com base nas pesquisas de clima, é possível desenhar campanhas motivacionais mais efetivas, considerando as características de cada operação, específicas para a melhoria do pontos identificados como deficitários.

Cabe destacar que, para muitas empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaboradores. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica na realização de novas contratações, treinamentos, etc.

Você tem problemas com turnover no seu call center? Deixe seu comentário ou dúvida aqui!

Fonte: http://blog.teclan.com.br

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