Instagram era apenas um promissor aplicativo de compartilhamento de fotografias e aplicação simplificada de filtros. Atualmente, é uma das principais máquinas de divulgação e vendas digitais do mundo, com ferramentas de comércio eletrônico integradas.

A transformação do Instagram em uma monumental ferramenta de marketing aconteceu devido tanto a adaptações a tendências quanto a inovações próprias. Neste artigo, repassamos como a ascensão do Instagram acompanhou o desenvolvimento do comércio social.

O que é comércio social

Aproveitando a lógica interativa e imediata das redes sociais, o comércio social reúne práticas que potencializam as relações entre empresas e consumidores.

Empresas que anunciam e vendem produtos por meio de redes sociais como Facebook, Instagram e TikTok praticam o comércio social. Pelo lado do consumo, mecanismos de busca internos e feeds organizados por um algoritmo que “conhece” os usuários facilitam encontrar produtos e adquiri-los a qualquer momento.

Já os anunciantes se beneficiam de uma vitrine mundial ativa em tempo permanente e da possibilidade de atingir novos públicos sem muito esforço, com anúncios relativamente baratos. No Brasil, a adesão recente da população às compras digitais turbina os ganhos do comércio social.

De acordo com um levantamento da empresa de análise de mercado digital App Annie de 2021, os brasileiros figuravam como o povo no mundo que mais passava horas do dia diante do celular: quase cinco horas e meia por dia em média. Desse tempo, sete de cada dez minutos eram dedicados a acessar redes sociais.

A transformação no Instagram

Em 2007, o Facebook lançou sua plataforma de anúncios. Criada em 2004, essa rede social modificou definitivamente o destino das redes sociais digitais e moldou essencialmente o funcionamento do comércio social.

Percebendo seu potencial como plataforma comercial, intermediando interessados em comprar e vender, o Facebook alavancou sua expansão facilitando anúncios no meio digital. Para isso, desenvolveu um modelo próprio de leilões automatizados.

A eficiência desse sistema em segmentar o público-alvo realmente interessado nos anúncios, e em veicular a publicidade com maior chance de obter atenção de consumidores em potencial, é um grande trunfo do modelo de negócio do Facebook.

Em 2012, a empresa adquiriu o Instagram e adaptou a marca seguindo essa lógica. A interface altamente visual, a marcação e a organização de conteúdo por tags para pesquisa e a personalização das imagens com filtros permitiram um tipo de interação muito prazerosa e imediata, ideal tanto para o lazer quanto para vendas.

Sob o comando do Facebook, o Instagram foi redesenhado gradualmente para simplificar a interface e estimular a interatividade: curtidas nos comentários e a adição de vários formatos de vídeo – primeiro curtos e depois mais longos, por exemplo.

As lojas virtuais nos perfis comerciais, as transmissões ao vivo e as postagens em parceria são algumas das adições mais recentes e efetivas para estreitar laços de marcas com clientes e alavancar vendas.

Além disso, foi no Instagram que grandes marcas, celebridades e pessoas carismáticas estreitaram laços, gerando os influenciadores digitais. Hoje, eles são intermediários para cultivar uma relação real com compradores, mas também atrações para grandes públicos, inclusive em outras redes sociais.

Obstáculos e oportunidades no comércio eletrônico

Imaginando o comércio eletrônico como uma jornada virtual do consumidor, o comércio social pode ser entendido como uma trilha importante. Ela corresponde à parte de anúncios e é atravessada exclusivamente num aplicativo de rede social.

Às vezes, o Instagram é mais eficaz do que os sites das próprias marcas para procurar, filtrar, visualizar e escolher produtos de maneira natural antes da venda. Atualmente, o grande desafio para a plataforma é integrar ferramentas comerciais ao conteúdo e ao lazer da forma mais natural possível.

Essa preocupação pode ser observada tanto na adição de recursos (como Reels ou stories) quanto na eliminação de outros: em 2023, tanto a aba de Compras quanto a possibilidade de colocar tags nos produtos em transmissões ao vivo foram removidas. Apesar disso, as funcionalidades receberam outra roupagem na plataforma, que a empresa julgou serem mais intuitivas.

Além disso, as vendas pelo app encontram outros obstáculos externos. Muitas pessoas em países com acesso restrito ao aplicativo têm que recorrer a VPNs ou descobrir outras formas de como desbloquear o Instagram para eventualmente serem impactadas por impressões de marcas.

Entre obstáculos e adaptações, a perspectiva da Meta agora é de perseguir a eficiência na publicidade, tendo registrado uma diminuição nos valores gastos com anúncios, mas um aumento de 20% nas conversões no quarto trimestre de 2022 comparado ao ano anterior. Nesse momento, o Instagram ainda deve cumprir um papel relevante.

Conheça os tipos de compradores online para converter ações em vendas

Quem nunca ouviu a frase “a internet revolucionou o mundo” que atire a primeira pedra. Por mais clichê que ela possa soar para muitos, verdade seja dita: desde seu advento, as transformações são vistas em muitos aspectos, inclusive no comportamento do consumidor online.

Estamos na era dos compradores, ou seja, quem determina o quê, como, onde e em quanto tempo quer uma solução ou produto são eles. Aqui, então, vale outra máxima: “Manda quem pode, obedece quem tem juízo”, certo? No caso, eles são os donos da bola. Nesse cenário, as empresas que se destacam são justamente aquelas que colocam o novo cliente no centro das decisões. Portanto, não se trata mais de o que as empresas fazem, mas sim do que fazem para os seus consumidores, conforme a necessidade deles.

Para chegar a um denominador comum, é fundamental lançar mão de cinco perguntinhas básicas:

1 – Quem é o meu lead?

2 – Do que ele precisa?

3 – O que ele quer ou espera da marca?

4 – Quais são suas dores e necessidades?

5 – Como ele se comporta no mundo digital no que diz respeito aos seus hábitos de consumo?

É fato que o perfil do consumidor online pode variar. Além da idade, cada pessoa é influenciada por questões culturais, sociais e econômicas. Os consumidores digitais são, em sua maioria, indivíduos que nasceram entre 1980 e 1999, mais conhecidos como geração millennial. No entanto, as influências da tecnologia não afetaram somente esse grupo. O consumidor virtual já ultrapassou épocas, haja vista a chegada da geração Z. Estudos apontam, inclusive, que os nativos digitais valorizam, e muito, experiências de compra mais personalizadas e imersivas.

Dessa maneira, cada geração segue com o poder de transformar as relações comerciais e criar diferentes modelos de negócios. Por isso, a partir da identificação do comportamento de cada indivíduo, é possível segmentá-los por grupos de interesse para direcionar estratégias específicas.

Personalização deixou de ser diferencial: é condição obrigatória

A personalização é a busca incessante do consumidor online. Um levantamento feito pelo Grow Segment aponta que mais da metade dos consumidores (57%) está disposta a compartilhar dados pessoais para receber ofertas personalizadas ou descontos. Mas apenas 22% dos clientes estão satisfeitos com o nível de personalização que recebem. Ainda, uma pesquisa da Harvard Business School, conduzida nos Estados Unidos, constatou que 95% dos novos produtos falham devido ao marketing de segmentação ineficaz.

Percebe como ofertas massificadas proporcionadas por algumas empresas agregam pouco valor? É justamente nesse aspecto que você pode e deve se diferenciar. Como? Conhecendo a fundo os seus compradores!

Estar sempre um passo à frente quando se trata de hábitos de consumo e comportamento do consumidor na era digital é uma característica básica para converter sempre mais ações em vendas. É assim que o seu negócio conseguirá se antecipar e prever o que o cliente procura e precisa e como a sua marca pode chegar até ele.

Quatro dicas para e-commerces garantirem uma experiência de compra online segura para consumidores

Em um mundo cada vez mais digitalizado, garantir a segurança dos consumidores durante suas compras online tem se tornado um pré-requisito para as varejistas. Dados de um estudo feito pela Akamai Technologies nos últimos anos revelaram que oito em cada dez sites de toda a web apresentam ao menos uma falha de segurança, e os e-commerces não fogem dessa estatística.

Recentemente, problemas relacionados à cibersegurança já vêm causando prejuízos milionários para as organizações que vendem seus produtos no online. Diversos são os casos divulgados quase que diariamente sobre sistemas atacados e comprometidos de alguma forma, interrompendo suas transações com clientes. Somam-se ainda os prejuízos dessas empresas em vendas fraudulentas quando os dados pessoais de clientes são roubados e utilizados para uma compra irregular.

Entretanto, ainda que o setor de e-commerce seja muito forte no Brasil, comprar pela internet é uma grande conveniência, mas pode se tornar uma dor de cabeça, tanto para as empresas quanto para os usuários, caso a jornada de compra não seja acompanhada das melhores práticas de cibersegurança.

Levando em conta o panorama do comportamento dos consumidores online, separei algumas dicas para que os lojistas, através dos seus e-commerces, consigam garantir uma experiência de compra segura para seus clientes, fazendo com eles queiram voltar a comprar na sua loja ou a indiquem para outras pessoas.

1. Invista constantemente em segurança digital

Os ciberataques ficam cada vez mais sofisticados, e as defesas cibernéticas das lojas virtuais precisam acompanhar esse movimento se quiserem garantir a preferência dos clientes. Por isso, o investimento constante em tecnologia, especialmente em cibersegurança, é um pilar fundamental para garantir a defesa de qualquer negócio digital, evitando problemas durante a jornada de compra do seu cliente, desde o momento da pesquisa do produto até sua entrega.

Por trás de qualquer compra online bem-sucedida em um e-commerce, há páginas ou aplicativos de marketplace seguros. Para atingir esse patamar, as soluções de defesa e as revisões das políticas de segurança implementadas pela área de TI devem estar sempre atualizadas, além de a varejista buscar os melhores parceiros de negócio que a auxiliem na sua estratégica de segurança cibernética. Com essa postura, a incidência de problemas durante a experiência de compra diminuirá consideravelmente.

É importante ponderar que, por mais que o nível de atenção em relação à cibersegurança seja alto, não é possível assegurar 100% que os sistemas adotados pelos e-commerces serão invioláveis. Entretanto, é possível antecipar possíveis instabilidades, ataques ou brechas nos sistemas da organização e traçar estratégias para lidar com adversidades, caso aconteçam. Processos e soluções que ajudam na limitação ou mitigação de impactos devem ser avaliados e implementados.

2. Otimize o preenchimento de dados nos site e o tratamento deles

Existem casos em que compras não são finalizadas devido a experiências ruins com cadastros, formulários e afins. Para que esse processo não seja interrompido ou haja alguma desconfiança da idoneidade da página do e-commerce, é importante evitar solicitações em excesso, como o preenchimento de dados sensíveis ou que não sejam necessariamente obrigatórios para a aquisição de um produto ou serviço. Também é recomendável evitar uma grande quantidade de redirecionamentos para outras páginas e aplicativos.

Além disso, o tratamento de dados deve estar em conformidade com as legislações sobre o tema, como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais), para que as varejistas evitem possíveis adversidades no futuro. Muitas empresas desse setor são vítimas de ciberataques que acabam em vazamento de dados. Portanto, o cuidado com esse ponto sensível deve ser constante.

3. Ofereça um atendimento eficiente

Um bom atendimento traz diversos benefícios, tanto para vendedores como para compradores. Há inúmeras formas de fazer isso, como solucionar problemas no menor numero de interações possível, garantir a realização da compra de forma fluida, zelar pela reputação da empresa, evidenciar brechas de cibersegurança às quais o e-commerce precisa estar atento, e muito mais.

Oferecer um suporte adequado em diferentes canais – inclusive em portais que mantêm score de reputação do e-commerce, bastante consultados pelos clientes – é essencial para garantir uma experiência de compra satisfatória e segura, já que, ao ser atendido com eficiência, a sensação de confibialidade é reforçada na mente do comprador. Esse atendimento de qualidade não deve estar presente somente quando uma compra é realizada, mas também para sanar dúvidas antes da aquisição e no pós-venda.

Ao pensarmos em atendimento, o volume de reclamações não é o único dado relevante. Na verdade, consumidores e empresas, ao verem as reclamações, se atentam mais à segurança da sua compra – se a loja existe, se é confiável, se entrega os produtos no prazo e outras questões. Afinal de contas, todas as empresas estão sujeitas a falhas, o importante é saber como contorná-las. O que diferencia um e-commerce do outro é a forma como lidam com situações adversas.

4. Saiba quais são os possíveis ciberataques e como combatê-los

Uma das ameaças mais comuns, principalmente em datas comerciais como Black Friday e Natal, é o bot. Ele é um software que imita o comportamento humano, realizando tarefas de maneira repetitiva, automatizada e pré-estabelecida. Os atacantes visam a itens com alta demanda, estudam como são adquiridos e desenvolvem um bot para comprá-los automaticamente nos e-commerces.

Depois, os hackers buscam pessoas interessadas no item e oferecem um bot para que consigam adquiri-lo. Eles podem também comprar vários produtos e revendê-los a preços inflacionados, o que impede muitos consumidores de adquirirem o produto em seu preço original.

Outra ameaça comum aos e-commerces é o Audience Hijacking, ou sequestro de audiência, em português. Nesse caso, pop-ups e anúncios não autorizados pelo site oficial são inseridos e os compradores são atraídos para outro site, no qual os mesmos produtos são vendidos, interrompendo a jornada de compra daquele cliente na sua loja, resultando em perda de receita para o e-commerce atacado.

Se a empresa e seus times de TI estudarem o comportamento dos usuários em seus sites e mapearem os cibertataques a que estão mais sujeitos, bem como investirem nas soluções adequadas de segurança cibernética para miná-los, a prevenção às ameaças aumenta consideravelmente.

As empresas que possuem uma loja virtual precisam aprimorar constantemente a segurança cibernética de todos os seus ambientes digitais de venda de produtos e serviços, principalmente em períodos de alto volume de vendas, em que a incidência de ciberataques relacionados a compras online tende a aumentar.

Uma postura de monitoramento constante e prevenção ajudará a proporcionar uma experiência de compra segura, além de resguardar os sistemas de TI da empresa e a lucratividade do seu negócio. Investir em cibersegurança é zelar pelo sucesso de um e-commerce e pela experiência dos seus clientes.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.