Por: Tuca Figueira

Tensão, tempo escasso e necessidade de muita paciência fazem parte do dia a dia de Amanda Maichaki, de apenas 19 anos. Formada em gestão de marketing, a jovem trabalha no call center de um cliente de assistência médica 24 horas da Inter Partner Assistance, empresa especializada nesse segmento. A jovem escolheu atuar em atendimento porque queria “exercitar” o idioma inglês, fundamental para a posição. “Depois, me senti completamente realizada por poder auxiliar as pessoas em um trabalho tão importante, que é o setor em que atuo, a assistência médica”, completa.

O trabalho desenvolvido por empresas de atendimento 24 horas geralmente envolve serviços essenciais, muita pressão e escalas por vezes nada agradáveis. Tudo isso faz com que o turn over, a rotatividade do pessoal, seja alta, chegando a até 20%. O setor também tem outros desafios. A escassez de mão de obra qualificada e o absenteísmo, as ausências dos funcionários, são preocupantes.

Gerir pessoas que trabalham neste segmento é uma arte. Além de ajudar a preservar o capital intelectual, o ambiente e a imagem da empresa, no caso do mercado de call center, a gestão de pessoas também contribui para as despesas operacionais, como recrutamento e seleção e admissões e desligamentos, por exemplo; reduz a quantidade de treinamentos e, de certa forma, “fideliza” os funcionários, integrado-os à cultura da companhia.

Para que isso aconteça vários fatores são fundamentais. Lilian Caetano Seraphim, gerente de recursos humanos da Inter Partner Assistance, afirma que a comunicação interna tem que ser diferenciada e cuidadosamente planejada, para atingir a todos, independentemente do horário de trabalho. “As necessidades dos colaboradores variam conforme seu horário de atuação e a área de recursos humanos deve estar ainda mais atenta para poder alcançar a todos,” completa.

As regras do setor determinam uma jornada de trabalho de no máximo seis horas diárias e 36 semanais para os profissionais enquadrados na categoria de telemarketing e tele-atendimento. Mas, além das regras previstas em lei, são consideradas as necessidades do cliente e as normas comportamentais de cada empresa.

A mesma lei estabelece também o tempo mínimo de pausas durante o expediente, o número máximo de horas extras e a escala, que deve ser de 6 para 1, ou seja, uma folga a cada seis dias de trabalho. “Nas linhas de ‘auto’ e ‘travel’, esperamos que os prestadores estejam o mais disponível possível, em especial nos dias festivos e fora do horário comercial, pois é quando os eventos que assistimos acontecem”, explica Lílian Caetano Seraphim.

Motivação

Andres Enrique Rueda Garcia, presidente da Uranet Projetos e Sistemas, especializada em soluções para contact center, afirma que o principal desafio da gestão de pessoas neste setor é manter os colaboradores motivados, atenuando assim o turn over e o absenteísmo. “É uma atividade extremamente desgastante. Além de campanhas motivacionais o profissional precisa sentir que há uma expectativa de crescimento na empresa, o que é muito difícil na área de call center”, afirma.

Para garantir o crescimento profissional de seus funcionários, a Uranet desenvolveu o Programa de Oportunidades Internas (PODI), no qual qualquer colaborador pode candidatar-se a uma vaga, de forma vertical ou horizontal, desde que atenda os requisitos exigidos para o desempenho da função. “O mais importante é que o funcionário se sinta reconhecido e trabalhe em um ambiente onde exista harmonia, aliado à perspectiva de crescimento profissional”, afirma o presidente da empresa. A Uranet tem quatro unidades em São Paulo e já se prepara para avançar País adentro. Atualmente, ela emprega cerca de 5.200 funcionários que atendem grandes empresas do setor de telecomunicações e financeiro, entre outros.

A gerente de recursos humanos da Inter Partner Assistance concorda com Garcia. “Atualmente, com a entrada da geração Y no mercado de trabalho, percebemos que salário e benefícios são importantes, mas o crescimento – e entendendo isso como possibilidade de desenvolvimento – de novas responsabilidades e desafios, tem sido mais relevante”, explica Lilian. Na empresa, 70% têm idade abaixo dos 30, sendo que a maioria está concentrada na operação, que conta com 36 mil prestadores de serviços e mais de 200 contratos de assistência em operação.

A companhia tem diversos níveis na própria posição de assistente e oferece vários cargos de liderança na operação, de team leader a gerência. “Temos também uma meta de mobilidade interna, de ter 70% das posições preenchidas internamente”, conta Lilian. As vagas são divulgadas internamente e qualquer colaborador pode participar do processo seletivo. “Muitos de nossos colaboradores que hoje estão no administrativo eram da operação. Estão fazendo carreira,” completa.

Além da possibilidade de crescimento na empresa, um bom pacote de remuneração e benefícios atrativos, a formatação de escalas de trabalho inteligentes, que possibilitem mais folgas que o previsto por lei, proporcionando mais qualidade de vida, e atividades de integração, completam as ações mais importantes para manter o empregado motivado e, portanto, por mais tempo na companhia.

A jovem atendente Amanda Maichaki, já há quase um ano e meio como atendente, deseja crescer e conseguir desenvolver outras pessoas. “Espero, realmente, que eu possa crescer no meu departamento. Eu gosto da assistência médica, apesar de toda a correria do dia a dia e de vários momentos delicados. O trabalho não é fácil, afinal, estamos cuidando de vidas.”

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