Por: Ruam Oliveira

Antigamente, em um tempo não tão distante assim, quando os clientes precisavam de algum serviço da empresa, era necessário ligar no SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – seja para reclamar, para elogiar ou para qualquer outro contato. Nas embalagens vinha descrito algum endereço em que os interessados poderiam entrar em contato com a empresa caso fosse necessário.

Mas então apareceu a internet, os sites, e em tempos mais recentes as redes sociais. Hoje, para falar com alguma empresa basta acessar a página no Facebook ou fazer uma menção no Twitter. Rápido assim. E as empresas também sabem disso. As mais observadoras e inteligentes percebem que as redes sociais são fortes aliadas na relação com seus clientes e sabem, inclusive, que sua ausência – de respostas e interações – nas redes pode significar maus negócios.

Ignorar a presença das mídias sociais atualmente é, de certa forma, ficar atrás em relação à concorrência. E se as redes estão disponíveis, por que não tirar melhor proveito delas?

Algumas medidas podem ser tomadas para melhorar a participação na rede.

1 – Seja atencioso

Fator já citado no início deste artigo, os clientes reagem diretamente nos perfis das empresas e expressam sua satisfação (ou insatisfação) de maneira livre. É preciso priorizar a atenção ao que está sendo expresso nas redes. Quando as pessoas se cansam de serem ignoradas, elas acabam partindo para outra. Simples assim. Segundo pesquisa realizada pelo Sprout Social – plataforma de gerenciamento de mídias sociais – cerca de 89% das mensagens enviadas às marcas são ignoradas e um em cada três consumidores ficam dispostos a mudar de marca quando não são respondidos, o que é bastante.

Para manter um bom relacionamento com os clientes em tempos de redes sociais como um fator determinante, é importante ser atencioso às diferentes manifestações deles em rede – sejam negativas ou positivas.

2 – Priorize o timing

As pessoas naturalmente valorizam seu tempo, o que quer dizer que esperam receber respostas o mais rápido possível. Boas empresas são conhecidas por serem rápidas no atendimento – que não está mais focado apenas em um canal de telefone. Com as redes sociais, a relação entre marca/empresa e cliente ficou muito mais dinâmico.

O site Statista, que avaliou quais são as redes sociais mais usadas e apontou que o Facebook tem 141 milhões de visitantes a cada mês e o Twitter apresenta 18 milhões de visitas mensais. Apesar disso, o Sprout Social apontou que o índice de urgência nas mensagens é 4 vezes mais elevados no Facebook do que no Twitter. Todavia é na rede social de microblogging que as marcas são mais sensíveis às mensagens dos clientes, com 12% de taxa de respostas.

Ou seja, apesar do elevado nível de usuários no Facebook, há uma brecha no tempo de respostas em que as marcas dedicam a seus clientes. Algo que não acontece no Twitter, mesmo com uma base menor de pessoas usando.

3 – Aprenda com os comentários

Nem sempre os clientes vão a alguma página para reclamar do atendimento, da qualidade do serviço ou do produto. Mas quando forem, não precisam ser eliminados ou a empresa não precisa simplesmente correr para tirar aquela imagem ruim que foi pintada. Uma boa chance de melhorar as práticas da empresa nas redes é aprender com estas reclamações ou elogios. Elas servem como termômetro para o que pode realmente ser aprimorado ou revisado dentro de sua corporação.

4 – Entre no papo

Nem sempre é necessário esperar que os clientes venham até sua empresa. Um bom jeito de fortalecer a marca é se engajar em outras conversas. A internet é repleta de discussões sobre assuntos com os quais sua empresa está envolvida e uma boa é dar uma olhada nessas conversas e interagir com os clientes. Segundo pesquisa da empresa Hi-Mídia, 52% dos entrevistados preferem seguir, curtir ou se relacionar com marcas que conversem com seus consumidores, postem perguntas ou incentivem a participação deles. É o já conhecido “fazer um social”.

5 – Seja criativo nas respostas

Ninguém gosta de mensagens padrão e dar um toque personalizado é sempre interessante para manter o bom relacionamento com os clientes. As redes sociais atualmente permitem uma infinidade de maneiras de tentar manter algum diálogo, desde vídeos, fotos, gifs ou até mesmo textos (bem elaborados, divertidos e até mesmo pessoais). As opções são muitas, é só tentar.

6 – Vá além algumas vezes

Fazer um pouco mais significa às vezes acrescentar um “extra” nas interações das redes. Por exemplo, além de responder a alguma reclamação específica, encontre uma forma de surpreender o cliente enviando um cupom promocional ou um código para resgatar algum prêmio. Uma vez ou outra não faz mal nenhum.

7 – Não abandone uma conversa até que isso esteja claro

Além da já citada opção de não ignorar os clientes, também é preciso que fique claro quando a conversa chegou ao fim para que ele não se sinta ‘abandonado’ do meio de uma conversa. Em algumas ocasiões, certas interações ficam longas demais o que demanda que a conversa seja transferida para outro canal como email ou telefone.

8 – Fique atento ao que dizem sobre sua marca

Nem todos os internautas fazem marcação com hiperlink ou no Twitter, por exemplo, usam o ‘@’, então é importante ficar de olho em comentários que não são diretamente linkados à marca. Erros de digitação – ou a ação do corretor ortográfico – podem impedir que uma marca seja notificada ou que chegue até ela o comentário, crítica ou elogio.

9 – Seja legítimo

É fácil saber quando uma empresa está usando um robô para interagir ou responder a seus clientes. A tecnologia está avançando muito e trazendo uma grande quantidade de possibilidades para as redes sociais, no entanto, quando o assunto é aproveitar as mídias sociais para atendimento, por exemplo, ou para tirar dúvidas, é ideal que não seja um robô falando, mas sim uma pessoa ou equipe dedicada a esta tarefa.

Levando essas dicas em consideração, já é possível construir um bom relacionamento com os clientes e fortalecer sua marca.

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