O verdadeiro custo deste turnover é subestimado. Perder e trocar um agente pode ficar bem caro

Por: Fábio Reginaldo

Turnover é um fato da vida no mundo dos negócios que pode sair caro e ser prejudicial para o moral do time. As tendências do trabalho variam em todo o mundo, mas sem falhas, o turnover em contact centers excede as taxas nacionais, em geral. De acordo com a consultoria e-lancers, no Brasil essas empresas têm um turnover médio de 6,5% a 10% do quadro de funcionários por mês.

O verdadeiro custo deste turnover é subestimado. Perder e trocar um agente pode ficar bem caro. Localizar e contratar é custoso e o espaço entre a demissão e o preenchimento da vaga pode resultar em perda de oportunidades de negócios ou queda da qualidade do serviço, causando danos de longo prazo para a reputação da companhia. Quanto menor a empresa, maior o efeito generalizado.

Há boas notícias, entretanto: contact centers menores geralmente têm taxas de turnover mais baixas do que aqueles com mais de 500 funcionários. O tamanho os torna ágeis e de burocracia limitada, e também podem ser ativos quando se trata de iniciativas de prevenção.

Com base em estudos de mercado e outros desenvolvidos internamente, identifico sete formas de como as empresas de atendimento de pequeno e médio portes podem limitar e aprender com atritos entre funcionários.

Engajamento. Estudos mostram os benefícios de uma força de trabalho engajada. Felizmente, os contact centers têm uma vasta opção de atividades para envolver as equipes. Considere táticas de gamificação e painéis com funcionários que ajudam os membros da equipe a definir metas e acompanhar o progresso. Coaching, colaborações, competições e oportunidades de aprendizado contínuo também demonstraram aumentar o engajamento dos times.

Gerencie sua gestão. Como Victor Lipman observou na Forbes, as pessoas deixam os gerentes e não as empresas. Contratar e manter uma liderança excelente requer muito trabalho, mas é um investimento que compensa. Mantenha os supervisores que se encaixam bem com a cultura da companhia e suas equipes e que promovam um ambiente de trabalho construtivo. Assegurar que eles tenham os recursos para liderar, quer se trate de autoridade, treinamento ou ferramentas.

Acentue o positivo. Enquanto a perda de um empregado pode ter muitos inconvenientes, a mudança também pode criar oportunidades. Use o processo de contratação para trazer talentos, energia ou pontos de vista que podem fortalecer sua equipe. Novos empregados também podem tornar mais fácil a implementação de mudanças tecnológicas ou culturais que os membros da velha guarda possam resistir.

Acompanhe a concorrência. Siga o que seus concorrentes estão fazendo. Embora dinheiro seja um fator menos importante no turnover do que muitos acreditam, as organizações que oferecem substancialmente menos salários do que seus concorrentes podem esperar ver mais funcionários sair. Reveja a remuneração anualmente. Se os fundos são limitados, considere a introdução de regalias como dress code casual, horários flexíveis ou lanches gratuitos. A cultura e o equilíbrio entre vida profissional e vida privada podem ser fatores poderosos na satisfação no trabalho.

Ajude-os a crescer. Os empregados são mais propensos a deixar posições onde não veem espaço para crescimento. Para alguns, isso pode significar oportunidades de ascender a posições de liderança; outros podem simplesmente procurar mudanças ou uma chance de aprender dentro de seu papel atual. De qualquer maneira, funcionários empoderados tendem a ficar.

Realize entrevistas de saída. Sempre que possível, tenha uma conversa para entender por que um funcionário está saindo. Algumas partidas são inevitáveis: por exemplo, um retorno à escola em tempo integral ou mudança de cidade. Muitas, no entanto, são causadas por fatores ambientais que podem ser evitados pelo empregador. Defina metas de descoberta específicas e incentive todos os funcionários que partem a expressar seus sentimentos a um entrevistador neutro. Use os dados para promulgar mudanças reais.

Procure tendências. Analise as estatísticas das saídas recentes. Você pode descobrir que os agentes que trabalham em uma determinada equipe, ou lidando com um determinado tipo de chamada, tendem a partir mais do que outros. Ao identificar áreas problemáticas, você pode lidar com questões quando e como elas começam e melhorar a situação para os funcionários atuais e futuros.

Funcionários vêm e vão, e é importante garantir que uma organização continue a funcionar e crescer sem eles. Os líderes de Contact Center que tomam medidas proativas para reduzir e aprender com o turnover estão bem posicionados para criar um ambiente no qual membros valiosos da equipe queiram ficar para aprender e crescer.

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