A BR Telemática recebeu demanda do Banco BMG para validar perfis de solicitantes de empréstimo consignado a fim de evitar fraudes. No acumulado dos três anos de operação, o volume de fraudes evitadas representou 89%.

A BR Telemática (BRT), integradora de negócios, BPO (Business Process Outsourcing) e prestadora de serviços de contact center, adotou a solução VOS Center da VoxAge – desenvolvedora e fornecedora brasileira de soluções multicanal de relacionamento com o cliente (telefone, email, chat, SMS e redes sociais) – para atender uma demanda do Banco BMG, que precisava validar perfis de solicitantes de empréstimo consignado a fim de evitar o máximo possível de fraudes antes da confirmação do contrato e liberação do recurso.

Com apoio da ferramenta da VoxAge, aliada a infraestrutura, mão de obra e gestão de processos da BRT, o projeto obteve resultados expressivos: no acumulado dos três anos, de 2012 a 2014, o volume de fraudes identificadas e evitadas representou 89%.

“O grande desafio do projeto era evitar uma alta taxa de fraudes, identificando em tempo os perfis falsos, com porte de documentos falsos, contatos errados, dentre outros, e com isso, minimizar a perda de lucratividade do produto”, explica Olívio Rosa, diretor executivo da BR Telemática.

Na prática, os sistemas da VoxAge foram integrados com alguns bureaus e com o Serasa, bem como com a plataforma do BMG para confrontar os dados contidos com objetivo de qualificar e validar os solicitantes dos empréstimos. A dinâmica foi baseada primeiramente com o enriquecimento do mailing e sua categorização em contatos “quentes”, ou seja, com baixo nível de possibilidade de fraude e “frios” com alto nível de possibilidade de fraude. As ligações para os clientes eram feitas de forma automatizada considerando como telefone prioritário aquele confrontado com os bureaus e em um segundo momento, os telefones adicionados nas propostas. As chamadas eram distribuídas de forma inteligente aos operadores, calculando o tempo médio de atendimento. E por fim, a aplicação de uma árvore de perguntas e respostas conduzidas pelo operador do call center e orientadas pela área de risco do BMG, que permitia ao operador validar se os perfis dos clientes se enquadravam em um risco alto ou baixo de fraude.  Uma terceira etapa envolvia a área de Qualidade da BR Telemática, responsável por fazer a última validação. Neste momento eram ouvidas as chamadas gravadas para confrontar com as informações cadastradas pelo operador.

O intuito do uso de toda tecnologia e estratégia de confirmações e validações era qualificar o máximo possível dos contratos e obter um nível de certeza bastante alto com relação à legalidade do pedido para que o Banco BMG pudesse concluir os empréstimos.

Com esta demanda, a BR Telemática, que já atua com a VoxAge desde 2002, contou novamente com a parceira para prover as tecnologias necessárias para viabilizar o projeto. Foram utilizadas as seguintes funcionalidades da solução VOS Center: módulos de atendente e supervisão, discador preditivo automatizado, módulo de importação de campanha para ativos, gravação de chamadas, DAC inteligente(distribuição automática de chamadas) que encaminha ligações previamente discadas de forma automatizada aos operadores, tomando como base o tempo médio de atendimento da operação e módulo de desenho e execução de scripts de atendimento.

“Analisamos e classificamos cerca de 1500 contratos por dia, com uma equipe de 70 pessoas, em média. Então, um projeto como esse é inviável sem o apoio de tecnologias de ponta, como as da nossa parceira VoxAge, e uma gestão bem feita”, afirma o executivo.

Recentemente, este case foi reconhecido pela Associação Brasileira de Telesserviços – ABT e premiado com o troféu da categoria “Soluções em TI”. “Nós não medimos esforços nesse projeto, focamos no cliente, o Banco BMG, e fizemos um trabalho a seis mãos (BR Telemática, VoxAge e Banco BMG), que tínhamos certeza que daria certo. Receber o prêmio Telesserviços é maravilhoso, nos deixa orgulhosos, pois reconhece todo o trabalho realizado”, destaca o  diretor executivo da BR Telemática.

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