Por: Mark Lazar                

Fraudadores profissionais são alvos conhecidos nos contact centers do setor financeiro. Para enfrentar esses ataques ordenados, algumas organizações estão respondendo com uma nova geração de tecnologia biométrica de voz que pode discretamente detectar vozes fraudadoras durante as chamadas recebidas. O objetivo desses novos sistemas é aumentar a proteção contra fraudes, sem perder qualidade de atendimento ao cliente.

Métodos tradicionais de segurança nem sempre freiam os fraudadores, pois eles são hábeis e, na maioria das vezes, estão munidos com dados roubados das vítimas. Por isso, é importante reforçar a segurança de todos os canais e pontos de comunicação com o cliente de sua organização.

Por trás do sucesso do fraudador profissional está a fragilidade da segurança. Os fraudadores são ágeis, eles estudam o suficiente para perceberem as brechas de segurança dos sistemas, ligando repetidas vezes para as centrais e de forma sistemática. Um estudo revelou que uma porcentagem significativa do total de chamadas de fraudes é feitas por “ataques de repetição” realizados por um pequeno conjunto de fraudadores profissionais.

Biometria de voz para detecção de fraude

Em resposta, os contact centers que prestam serviço aos bancos e emissores de cartões estão voltando seus esforços para encontrarem soluções biométricas que maximizem seu potencial para detecção de fraudes. A tecnologia funciona por meio de perfis, que reconhecem características vocais únicas da voz humana.  Para realizar a detecção de fraudes nos call centers, o sistema biométrico de voz armazena as impressões vocais de fraudadores já conhecidos em um banco de dados e telas de chamadas recebidas no banco de dados. Após a detecção de golpe, o programa notifica o agente, ou o sistema de gerenciamento de fraude, de forma proativa e ao vivo.

A chave para esta nova geração de biometria de voz é a sua operação “passiva”. As chamadas são discretamente selecionadas, e nenhuma pergunta adicional é solicitada. Os agentes prosseguem normalmente até que sejam alertados para qualquer detecção de fraude pelo sistema. As operações de biometria de voz atuais proporcionam avanços significativos em comparação com abordagens tradicionais, que exigem que os agentes façam diversas perguntas verificação, gerando frustração ao cliente.

Principais benefícios para contact centers

Com a solução focada em auxiliar bancos, os emissores de cartões e os prestadores de serviços, o sistema de biometria de voz pode ajudar a deter ou prevenir atividades fraudulentas de forma segura e rentável autenticando os clientes durante as interações do telefone – sem afetar negativamente a experiência geral do cliente. Os benefícios não só ajudam a instituição financeira minimizar o número de fraudes, mas também ganhar visibilidade em padrões de interações fraudulentas e autenticar clientes legítimos rapidamente.

1. Proteção mais eficaz contra fraudes: A biometria de voz pode reduzir significativamente perdas por fraudes realizando triagem “voiceprint”, que detecta as chamadas por vozes já conhecidas do sistema.

2. Maior visibilidade em fraude: Soluções biométricas de voz têm a capacidade de controlar a voz de um fraudador em várias contas e períodos. Como resultado, a empresa pode acumular um rico banco de dados sobre atividades e comportamentos de fraudadores. Com essa inteligência, o contact center pode ganhar visibilidade em padrões de fraude e detalhes que não estavam disponíveis anteriormente por meio de uma única fonte.

3. Redução de Vulnerabilidade a Engenharia Social: Embora os fraudadores possam enganar ou coagir agentes, seus argumentos não podem enganar o sistema de biometria de voz. Ao alertar um agente durante uma chamada ou o do sistema de gerenciamento de fraudes, mesmo após de um agente ter sido convencido com sucesso pelo fraudador, as soluções avançadas do sistema indicam vulnerabilidade.

Com a ajuda do sistema de biometria de voz, os call centers das organizações maximizam o retorno sobre o investimento (ROI) e aceleram o sucesso de um programa de prevenção de fraude.

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