Por: Kelli Pierri

O desempenho financeiro das centrais de atendimento é um tema sempre presente – e polêmico. Quando há necessidade de redução de custos, a primeira decisão é diminuir o quadro de pessoal, já que a folha de pagamento pode representar até 70% do orçamento. Para os que permanecem, há incumbência de acumular funções, aumentar produtividade e manter os resultados – ou ainda, melhorá-los.

Porém, a redução de quadro de pessoal não é uma decisão que deva ser tomada sem levar em consideração os indicadores do call center. Até mesmo para tomar a decisão sobre reestruturação de equipes, algumas ferramentas devem ser analisadas para que haja assertividade.

Sugerimos, então, três considerações básicas que devem ser analisadas na busca da otimização de resultados.

• Dimensionamento: reavaliar a demanda recebida e compará-la com o quadro de pessoal alocado para seu atendimento é um trabalho constante, e imprescindível para que o planejamento seja cumprido. Se você busca mais detalhes, leia nosso post sobre dimensionamento.

• Avaliação de desempenho: Neste ponto deve-se avaliar o desempenho de cada grupo de supervisão, comparando seus resultados reais com aqueles traçados para o período, buscando dispersões que devem ser trabalhadas. Desta forma, é possível aumentar a produtividade da equipe e, consequentemente, trazer melhores resultados para todo o call center, sem necessariamente provocar grandes alterações no quadro funcional. Veja mais dicas sobre avaliação de desempenho.

• Diminuição de retrabalho: em resumo, reavalie seus processos. Dar mais autonomia para o agente resolver as demandas no primeiro atendimento evita retornos aos clientes (além de diminuir os custos com telefonia), mantém o operador na PA (já que ele não precisará sair do atendimento para resolver a questão), além de evitar pessoas no apoio destinadas a tratar de questões que poderiam ter sido resolvidas imediatamente. Em outras palavras, busque o aumento do seu First Call Resolution através da qualificação dos seus agentes.

E você, tem alguma dica para otimizar os resultados do call center? Deixe suas impressões aqui nos comentários!

Fonte: http://blog.teclan.com.br/

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