Por: Alessandro Ichikawa

A concorrência cada dia mais acirrada e a falta de criatividade e certa dose de audácia faz com que características pessoais e culturas organizacionais se tornem realmente os diferenciais.

Algumas passagens em nossas vidas nos marcam a ponto de nos acompanhar como uma espécie de “mantra”.

Certa vez, conversando com meu mentor profissional e líder por mais de 7 anos em 3 empresas diferentes, ouvi um destes mantras. Falávamos de uma reunião com nossa cliente mais exigente. Para se ter uma idéia, ela bloqueava pagamentos de milhões por uma diferença de centavos entre o espelho da fatura e a nota fiscal.

Ele me dizia a diferença que havia em 2 discursos em uma mesma reunião. O fornecedor de telecom, finalizou sua apresentação de resultados com a frase: “… e, caso aconteça alguma parada ou anormalidade em nossa plataforma, não hesite em me ligar. Qualquer coisa me ligue ok? Estou on call 24 horas para vocês.”

Enfim chega a vez de meu líder, o qual finaliza com a seguinte frase: “…e caso haja algum problema ou instabilidade com nossos serviços, EU ligarei para ti para avisar e reportar nosso plano de ação corretivo. Posso te ligar a qualquer hora ou dia?”

A cliente com certa surpresa, sorriu e disse que poderíamos ligar a qualquer momento caso entendêssemos que fosse necessário. O ponto em questão é que depois deste dia, coincidência ou não, nosso relacionamento se tornou mais leve e aberto.

Minha leitura sobre esta vivência é simples: o cliente contrata um serviço ou produto para não se preocupar com sua manutenção ou dia-a-dia. Muitos prestadores de serviços esquecem que a terceirização ou simples contratação de um serviço tem como principal fundamento a redução de custos e a profissionalização da tarefa. O cliente não quer monitorar o serviço muito menos acionar a solução. Ele deseja a prevenção, a mitigação do risco, o suporte e a SOLUÇÃO do problema e não quer fazer parte dela.

Esta postura de servir deve ser primeiramente identificada nos profissionais e deve estar “no sangue” da empresa como cultura de todos. Somente assim as empresas poderão dizer que estão em busca do diferencial competitivo.

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