As receitas do mercado latino-americano de sistemas de contact center encolheram 6,5% em 2015, totalizando US$ 248,5 milhões contra US$ 266 milhões em 2014, de acordo com novo estudo da Frost & Sullivan. Entretanto, a consultoria avalia que no decorrer dos próximos cinco anos haverá uma recuperação do setor, quando deverá atingir US$ 339,9 milhões em 2020.

O estudo analisou as aplicações de roteamento de chamadas (inbound contact routing), resposta interativa de voz (interactive voice response), portal de voz, discador outbound, monitoramento de qualidade, workforce management e contact center analytics.

A projeção otimista da Frost & Sullivan se baseia na necessidade cada vez maior das empresas de integrar seus múltiplos canais de contato, tais como dispositivos móveis, internet, chat e mídia social, a chamada abordagem omni-channel, para melhorar a experiência do cliente. Isso, segundo a consultoria levará as empresas a atualizar os seus sistemas e recursos de contact center. O relatório aponta que muitas companhias já começaram a investir em funcionalidades de aplicações e tecnologias de última geração que permitem transparência, proporcionam uma experiência personalizada e de alta qualidade e uma maior conscientização sobre a base de clientes.

“As empresas começaram a perceber a importância das aplicações de speech, voice, process analytics, workforce management e monitoramento de qualidade”, observa Maiara Paula Munhoz, analista de indústria de digital transformation da Frost & Sullivan. “O complexo cenário econômico brasileiro e de outros países da América Latina é traduzido em maior demanda por essas aplicações entre empresas que buscam aumentar a eficiência e a produtividade, racionalizar custos e reter clientes.”

A analista observa que o Brasil, que é responsável por quase metade da receita total no mercado de sistemas de contact center da América Latina, está passando por um momento econômico e político muito delicado. “Com uma inflação que supera os 9,2% e a insegurança presente na maior parte dos mercados da região, os fabricantes de contact center precisam se reinventar para sobreviver. Eles devem também oferecer soluções inovadoras que ajudem seus clientes a aumentar a produtividade.”

O relatório da Front & Sullivan ressalta que inovação é particularmente relevante neste momento, no qual empresas estão mudando o foco para a nuvem. E alerta que, embora o mercado latino americano seja lento na adoção de modelos de contact center baseados na nuvem devido ao volume existente de infraestrutura legada e a preocupações quanto à segurança, a eventual migração é inevitável.

“Primeiramente, empresas vão migrar para sistemas de contact center baseados na nuvem devido ao menor custo total de propriedade [TCO] quando comparado às soluções on premises [modelo tradicional de venda de licenças de software]“, avalia Paula Munhoz. “Em um segundo momento, a mudança de um modelo baseado em Capex para um modelo Opex simplificará o gerenciamento dos custos para as empresas.”

Além da transição para a nuvem, a desvalorização das moedas da América Latina em relação ao dólar está reduzindo investimentos em sistemas de contact center, dado que a maior parte dos contratos é feita com base na moeda americana. Colômbia, México e Brasil serão particularmente afetados já que é esperada uma desvalorização de suas moedas em 24%, 14% e 40%, respectivamente.

Apesar desses desafios, o relatório avalia que o mercado de sistemas de contact center na América Latina encontrará oportunidades para crescimento através da maior conscientização sobre seus clientes e inovações.

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