Reconquistar um cliente insatisfeito é mais difícil do que conseguir um novo cliente para a empresa, mas de acordo com International Customer Managament Institute (ICMI), não é uma tarefa impossível e pode ser um excelente catalisador para melhorar a experiência de um consumidor. Como? Explicamos-lhe tudo.

Mecanismo de feedback

Em primeiro lugar, e segundo o ICMI, é importante que crie um “mecanismo de feedback”. Isto significa que deve procurar saber o que seu cliente tem realmente a dizer em relação à experiência, em vez de ficar à espera de que este se queixe. Faça inquéritos de satisfação com regularidade para perceber que situações estão a causar insatisfação e porquê. Mais importante do que tudo isto, é que os seus operadores de contact centers possuam sentido de responsabilidade e estejam de facto empenhados em resolver os problemas dos clientes.

Use o ‘super-poder’ do customer service

Se um cliente perde tempo a escrever um comentário negativo em relação ao serviço que prestou pode, por um lado, estar de facto muito insatisfeito com o serviço que foi prestado e quer que alguém seja informado, ou pode por outro lado ainda não ter desistido totalmente da empresa e quer aquilo que está mal seja corrigido.

“Qualquer uma destas duas situações requer o ‘super-poder’ do customer service: a empatia. Com isto em mente, tente perceber qual é o verdadeiro problema e salve a situação”, defende o ICMI.

Pesquise, pesquise, pesquise

Tente saber tudo o que há para saber em relação ao problema reportado. Oiça as chamadas do cliente, leia os emails trocados com a empresa e as mensagens nos chats e fale com outros operadores que tenham contactado com esse cliente. Às vezes é possível corrigir a situação ainda antes de contactar o cliente. Por outro lado, se pesquisar estará preparado quando contactar o cliente.

Follow up

Depois de detetado o problema que está a gerar insatisfação, tenha o cuidado de acompanhar a sua resolução até ao final e de ir informando o cliente em relação à evolução do processo.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.