Por: Thiago Maia

Quem nunca utilizou o artifício de solicitar o cancelamento de um serviço só para conseguir o que queria? Se você ainda não fez, faça esse teste, o resultado é certo: Quando em contato com o setor responsável por cancelar seu serviço você se torna “O Cliente”.

Em muitos casos, esse setor é o que tem as melhores possibilidades de ajudá-lo e com certeza as melhores propostas, até aqui tudo bem, o problema acontece quando uma solicitação simples só se torna possível quando utilizamos essa “palavra mágica”. O trabalho de retenção de clientes é contínuo e infelizmente na maioria das empresas ele só é feito exatamente no setor de Retenção, parece óbvio, mas em muitos casos a permanência do cliente pode ser feita em qualquer canal de contato desse cliente com a empresa.

Um funcionário despreparado – ou ainda pior do que isso, mal intencionado – ou até mesmo uma informação errada podem ser causadores da saída desses clientes. Como resolver esse problema? Treine seus funcionários para “Pensar global e agir local”, mostre a importância de manter um cliente e que todos tem a obrigação de ajudar nessa tarefa.

O custo para adquirir um novo cliente é entre 5 a 7 vezes maior do que o custo de manter um cliente existente. Além disso, um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento nos lucros maior que 25%, por esse motivo o trabalho da equipe é fundamental, mas na maioria dos casos os próprios funcionários não sabem de tal importância ou nunca foram treinados para reter seus clientes independente do seu setor ou cargo.

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