Por: Marcelo Caetano

Saber durante quanto tempo o cliente compra da sua empresa é uma das informações mais importantes para avaliar o desempenho de vendas e o atendimento ao cliente e, acima de tudo, o caminho mais rápido para aumentar sua lucratividade.

O primeiro passo para tornar efetivo o processo de retenção de clientes é identificar quanto tempo o cliente permanece consumindo na sua empresa.

Vejamos o gráfico a seguir:

Note que estamos trabalhando com uma amostra de 100 clientes distribuídos em um prazo de 10 anos.

No primeiro ano, todos permanecem consumindo na empresa. No segundo ano, esse número cai para 85 clientes, ou seja, a empresa perdeu 15 clientes entre o primeiro e o segundo anos.

É claro que também conquistou novos clientes, que não fazem parte da amostra inicial, e é essa diferença que indicará o crescimento ou não da sua carteira de clientes. Mas o dado mais significativo é que, entre o quarto e o quinto anos, a perda de clientes é muito grande. O número cai de 70 para 40 clientes, uma perda de 43% da base de clientes.

Atenção, algo de errado está acontecendo nesse momento. Os clientes podem estar sendo mal atendidos ou sua política de negociações está se esgotando. Pode significar que você está deixando os clientes antigos de lado e se preocupando apenas com os novos. Mas o fato é: você precisa agir sobre esse ponto. Analisar e tomar atitudes necessárias para reter essa perda de clientes.

Se você reverter esse degrau, todos os números na sequência, entre o quinto e o décimo anos, também aumentarão.

A retenção de clientes, como já disse e vou repetir, impacta de maneira considerável na sua lucratividade, aumentando sua carteira de clientes e permitindo um esforço mais racional para a captação de novos clientes.

Perder um cliente nunca é um bom negócio. Mas reconquistá-lo é um caminho muito mais difícil de ser percorrido; em contrapartida, não deve ser descartado. Isso muitas vezes é um exercício de humildade que vale a pena.

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