Fazemos parte da era da informação digital, vivemos em um mundo de dados, sempre ligados e conectados em tempo real. Essa conectividade permite uma aproximação maior com o cliente, isto é, uma oportunidade de conhece-lo melhor, suas expectativas e demandas, e gerar experiências positivas e vínculos duradouros.

Nesse contexto, a previsão de eventos ou a capacidade de sugerir uma ação se torna cada vez mais um diferencial, seja no mercado B2B ou B2C. Como então usar os dados a favor do seu negócio? Selecionamos para você uma forma, tendo em vista alcançar ou superar a satisfação do seu cliente por meio da automação de processos.

No artigo de hoje, falaremos sobre o papel da automação para o sucesso de suas estratégias de customer success.

O segredo para a satisfação e fidelização de clientes

Para garantir que o cliente tenha uma experiência positiva com o seu produto ou serviço (customer success) é primordial entender qual é a expectativa dele. E, a partir daí, tirar proveito do conhecimento por meio da tecnologia, munindo-se de ferramentas para acelerar processos e alcançar os resultados esperados por seu cliente.

Vamos pensar, como exemplo, na enorme quantidade de dados que um carro de Fórmula 1 envia continuamente à equipe para que ela tome as decisões apropriadas em tempo real. Por meio das informações coletadas, a equipe define rápida e assertivamente as ações a serem tomadas, como quanto de combustível deve ser colocado, qual é o momento ideal para a troca de pneus, etc. Perceba que os dados são utilizados para prevenir falhas e realizar manutenções, garantindo ao piloto às condições necessárias para ter um bom desempenho e concluir a prova em segurança.

O que estamos querendo lhe mostrar aqui é a importância que a boa gestão dos dados tem para que uma equipe, área ou empresa atue bem na relação com o cliente. Mas como o cliente se beneficia com isso? O segredo está na própria automação tecnológica dos dados e novas informações extraídas a partir deles.

Imagine um pedido feito pela internet de um produto que você gosta muito, e com tempo máximo de entrega para 10 dias úteis. Mentalmente você se prepara para receber o pedido perto do prazo final entrega, certo? Qual seria sua reação se o pedido chegasse na metade do tempo? Certamente, ficaria surpreso e muito feliz por ter recebido seu pedido tão rapidamente!

Essa experiência é um exemplo de quebra de expectativa positiva. Você esperava por algo e foi entregue algo melhor, aliás, mais rápido. Tempo é algo escasso para todos nós, e não é diferente com o seu cliente. Quando você resolve os problemas dele rapidamente, isso gera valor, satisfação e fidelização à sua empresa.

Nesse exemplo, a expectativa estava clara (10 dias úteis para entrega), mas nem sempre é assim. Nós criamos expectativas através de nossas experiências e saber como o seu cliente tem se relacionado com sua empresa é fundamental para promover ações proativas que tenham como fruto a satisfação dele.

Através da tecnologia (um CRM, por exemplo) é possível reunir e processar os dados referente as suas interações com o cliente e mostrar, objetivamente, quais aspectos do seu relacionamento com ele devem melhorar (um deles é o tempo de resposta, como em nosso exemplo). Podemos citar também, o diálogo. Muitas vezes, não há um entendimento claro entre sua equipe e carteira de clientes, talvez seja preciso então rever as estratégias de comunicação.

Além disso, você pode fornecer diagnósticos e soluções específicas para seu cliente, assim como um suporte personalizado que promova sugestões e notificações conforme as necessidades apuradas e promover uma experiência melhorada, evitando falhas e oferecendo uma abordagem proativa.

Devemos entender quais são as expectativas do cliente e superá-las, tornar o atendimento personalizado, simples e acessível. Esse é o segredo para a satisfação do cliente!

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