Por: Renato Bueno

Não é preciso argumentar sobre a importância de fidelizar seus clientes. Oferecer uma experiência de compra única assegurará a satisfação do real dono do seu negócio; e um consumidor satisfeito, tende a comprar novamente da sua marca. Entre as estratégias para garantir seu retorno está a criação de programas de fidelidade e benefícios. Vemos, entretanto, o nascimento de inúmeros programas, cartões, bilhetes, folhetos e regras que não cabem mais na cabeça, carteira e hábito do seu cliente. O que fazer?

Simplifique seu programa, aproxime-se do seu cliente, facilite o resgate de pontos.

Certamente o primeiro passo na fidelização é entregar um produto de qualidade, com custo benefício adequado e atendimento ao cliente diferenciado. Mesmo assim, o consumidor tem inúmeras alternativas de compra e poderia testar outro produto em sua próxima ocasião de compra. Programas de fidelidade criam um vínculo entre fornecedor e cliente nos intervalos de consumo, aproximando-o à marca e incrementando a probabilidade de retorno.

Mas nem tudo são flores. Consumidores participam de inúmeros programas e raramente usufruem dos benefícios. Ninguém sabe quantos pontos tem. Acumula-se durante uma vida, e no momento do resgate, vê-se como alternativa de compra um produto simples, que não atende às expectativas. Recompensas não retiradas significam que, no longo prazo, seu programa perderá valor. Além disso, seu cliente tem de carregar consigo diversos cartões diferentes. O objeto físico tangibiliza a oferta e gera uma sensação de premiação – o que é positivo – mas existem formas mais eficazes e menos incômodas de fazer parte da vida do seu freguês. Note ainda que plataformas de benefício de terceiros (como Múltiplus, Dotz e outras) oferecem uma oferta de resgates ampla mas não aproximam seu cliente da sua marca, não lhe dão visibilidade e não geram ocasiões de retorno.

Para tornar sua estratégia mais efetiva, integre seu programa de fidelidade ao canal de relacionamento. Lance um App para seu negócio que traga consigo o programa de benefícios.

Esqueça cartões, portais de terceiros: faça um aplicativo com o nome da sua empresa ou produto e agregue seu programa de relacionamento. Seja uma loja, um mercado, restaurante, posto de gasolina, indústria de beleza, cabeleireiro ou pet shop. Você terá motivado o cliente a baixar o aplicativo, o que significa que ele carregará sua marca consigo dia e noite. Melhor que isso impossível!

Apps precisam ser úteis aos usuários, caso contrário cairão em desuso rapidamente. Um programa de fidelidade juntamente com a prestação de serviço ofertada pelo App justificarão sua manutenção na disputada interface do cliente. Você poderá criar um canal de comunicação, pedidos, reservas, vendas, delivery. Você não estará somente fidelizando o cliente mas gerando oportunidades de up-selling e cross-selling.

Finalmente, o resgate. Entregue à mão do seu cliente suas alternativas de produtos ou serviços disponíveis. Preferencialmente, suas próprias ofertas. Permita trocas rápidas e frequentes, crie ocasiões de retorno a seu ponto de venda. Tudo no App.

A evolução tecnológica tornou essas possibilidades acessíveis a negócios de qualquer tamanho. Preocupe-se com seu cliente e com sua estratégia de fidelização. Deixe conosco torná-lo realidade.

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