A comunicação entre pessoas é imprescindível para os negócios, mas também pode ser desafiadora: fazer com que sua mensagem chegue a alguém e que seja compreendida da maneira ideal é uma tarefa, muitas vezes, complicada. Quando não há a possibilidade de uma comunicação visual, a complexidade para transmitir a mensagem é ainda maior. Sendo a comunicação por telefone parte desse constante desafio, muitas empresas cometem erros no atendimento aos seus clientes.

É inevitável: quando um consumidor pensa em atendimento telefônico, a imagem arraigada é a de longas filas de espera, vários minutos de jingles e soluções pouco eficientes. No site brasileiro Reclame Aqui, lançado em 2000, as queixas sobre os longos tempos de atendimento enchem as páginas das empresas.

A telefonia é indispensável para que o pequeno, médio ou grande empresário possa ter contato com aquele que adquire seu produto ou serviço. Mas como otimizar o tempo de espera telefônica para atender melhor a seus clientes? Nossas dicas permitirão que você melhore o tempo de atendimento da sua empresa e fique fora dos sites de reclamações. Confira todas a seguir.

Tenha profissionalismo

Para começar, fazer uso de uma linguagem adequada é o primeiro passo para que seu cliente sinta eficiência no atendimento prestado. Procure transmitir respeito, evitando gírias e brincadeiras descontextualizadas. Também é muito importante que se tenha o cuidado de evitar interferências durante as ligações — ter uma linha limpa, livre de ruídos e chiados, permite menos desvios na comunicação, tornando o contato telefônico satisfatório para o consumidor.

Caso o cliente ligue procurando por uma pessoa específica que não se encontra no momento, não é educado pedir que ele retorne mais tarde, já que essa é a função do atendente. E, caso precise se ausentar ao telefone, não deixe o cliente aguardando por muito tempo. O desconforto pode gerar reclamações sobre seu negócio.

Ao telefone, procure falar de maneira clara e no tom adequado. Prestar atenção à dicção e ao volume da voz são importantes exercícios para que o telefonema seja eficiente e o consumidor não perca tempo na linha. Faça com que seu cliente se sinta valorizado e escutado a cada ligação.

Otimize o tempo de espera

Esperar ao telefone é desagradável para qualquer cliente que busca resolver um problema. Por isso, invista no conforto daqueles que estão na fila de atendimento. Além de ter o cuidado de retornar as ligações dos clientes e de evitar fazê-los aguardar por longos períodos, é necessário fazer investimentos em tecnologia telefônica, como a URA.

A URA, abreviação para Unidade de Resposta Audível, também pode ser chamada de talker ou atendente eletrônica. Sua função é prestar serviços automáticos que podem ser acessados pelo cliente por meio da fala ou do teclado do aparelho de telefone. A URA é capaz de responder a dúvidas do consumidor e fornecer informações a ele sem necessitar da interferência de um atendente.

Reafirme os acordos com o cliente

No momento de realizar o atendimento, não é adequado utilizar o comum “alô”. Dizer o nome da empresa, seguido do seu próprio nome e de um cumprimento (como “boa tarde, em que posso ajudar?”) é a melhor estratégia. Falando dessa forma, você transmitirá eficiência e respeito ao cliente, que se sentirá realmente em um SAC onde serão solucionados os seus problemas.

Ao fim da ligação, é preciso reafirmar para o consumidor o que foi acordado durante a chamada. Assim, ele saberá que a espera valeu a pena, já que foi ouvido atentamente pela empresa e terá soluções por parte dela.

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