Para mim, um dos serviços mais irritantes do Brasil são os serviços de telefonia e internet (o famoso combo das operadoras).  Foram inúmeras ligações para o call center inteligente (Deus me perdoe, mas eu não sei quem teve a santa ideia daquilo. Eu sempre fiquei com vergonha alheia do atendente virtual que queria ser um ser humano legal), outros tantos protocolos na internet e vaaaaarias reclamações no reclame aqui.  Bem ou mal, funcionava.

Pois bem. Quando cheguei aqui, a primeira coisa que fiz foi verificar os serviços disponíveis de celular e tv a cabo (o combo) para que eu começasse a me sentir em casa. Recebi uma lista comparativa de todas as operadoras, seus preços e serviços, para me ajudar a escolher.

Escolhi uma operadora que era nacionalmente conhecida por ter quebrado o sistema de monopólio do setor, oferecendo serviços de qualidade a preços mais em conta para a população.  Uma causa nobre pensei, coisa de primeiro mundo.

Lá fui eu, me sentindo a defensora da causa do povo (meu pai se sentiria orgulhoso!) e fechei com o herói nacional. O grande diferencial do serviço dessa empresa era não ter loja física e tudo ser feito pelo telefone ou internet.  Tudo chegaria pelo correio direto no seu endereço e você não precisaria fazer nada a não ser usufruir do maravilhoso serviço. Se nesse momento vc está pensando ” ai que burra, como ela não viu que ia dar problema??”, você tem, total, 100% de razão.

Burra não é bem o termo, ingênua pode ser melhor aplicado (para não baixar o nível do blog… Afinal quero manter a audiência). Meu pesadelo começou com uma coisa chamada Fibra Óptica. Que máximo, vcs devem achar, fibra óptica é um sonho de velocidade e serviço…. Sim, sem dúvida, quando funciona.

Depois que eu fiz o pedido (lembre-se: primeira semana que eu cheguei aqui), o pessoal da empresa me escreveu (sim, tudo online) dizendo que em breve o técnico ia na minha casa verificar se o sinal da tal da fibra estava ok para uso e que, se tivesse qualquer eventualidade, entraria em contato comigo. Ok.

Passados duas semanas, ninguém me deu notícia.  O que uma pessoa normal faria?? Ligaria por notícias, certo??? Pois eu liguei. Eis a resposta: “Senhora, você não deve nos ligar, somos nós que entraremos em contato com a senhora, caso haja alguma necessidade”. Fiquei com vergonha no início, me sentindo meio sem jeito e perguntei: ok quanto tempo mais eu devo aguardar?? E eis que veio a pérola…. “A senhora deve ter paciência e aguardar pelo tempo que for necessário, senhora” (juro por Deus, tenho um email com isso escrito também) O QUE??????????? Mas que diabo é o tempo necessário???  Cá estava eu sem internet em casa, com uma tv que só tinha canal local (e vcs não tem noção do quão é irritante depois de um dia inteiro me matando para falar francês, chegar em casa e assistir meu seriado favorito dublado…) e o atendente me fala um negócio desse.. E ainda diz que eles não possuem prazos previstos.. Para aqueles leitores que já são mais assíduos ou que me conhecem pessoalmente, já devem imaginar a cena a seguir: virei bicho. Juntei todo meu vocabulário na nova língua e rodei a baiana em francês pelo telefone. Fiquei 1 hora reclamando, falando dos meus direitos de cliente, cidadã, tudo que eu tinha em mente. Até o Procon foi citado para a nossa alegria. E nada. Para começar duvido que o cara tenha me entendido. E depois, eu podia ser Carla Bruni que também duvido que o cara fosse mudar o discurso. Ok, fui longe mas vocês me entenderam. Seria hilário se não fosse trágico.

Mas aí aprendi uma coisa rapidamente, na forma mais dura. Aqui isso não adianta nada.  Reclame, reclame e depois simplesmente aceite de bom grado. E fique feliz quando o técnico aparece na sua casa na semana seguinte. E quando o aparelho chega na sua casa 2 semanas depois, com defeito. E quando vc liga para informar o defeito (porque quem é doido de reclamar de novo???), ele diz que vai agendar com um técnico novamente, e que você aguarde.

É a técnica do desapego minha gente…. Quando funcionar, funcionou, viva. Até lá, viva a criatividade e um bom livro.

O que me impressiona é um serviço desse ser normalmente aceito pela população. Entrei na internet para ver como era a taxa de reclamação dessa empresa, e nem é de longe,  alta.  Ou seja, existe uma tolerância maior do cliente francês em ser refém dos serviços da empresa.  O cliente adapta facilmente sua situação à situação da empresa e não ao contrário.

Não me entendam mal: existem organizações de defesa do consumidor muito bem estruturadas, que com certeza partem para cima em casos como esse. Mas a essência da empresa continua… Esse é o meu ponto.

Em um momento em que eu vejo tanta mudança no sentido contrário, ou seja, empresas investindo em inovações para tornar a vida do cliente mais fácil e para atender da melhor forma as suas necessidades, a passividade dos serviços franceses me choca.

Ou seja, tenho muito o que entender nesse lugar… E a esperar também, porque o técnico vai aparecer um dia e todos seremos felizes para sempre….

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