Você sente que sua empresa fica vulnerável quando recebe queixas do público? Todas as marcas passam por isso. O grande diferencial está na maneira de lidar com esse tipo de ocorrência. Quando o assunto é sobre a gestão de reclamações de clientes, todo cuidado é pouco, já que o processo de venda não acaba com a entrega do produto ou serviço, mas com a satisfação total da clientela.

É preciso ter cautela e pensar que esse é um momento oportuno para aproximar-se do consumidor, e não o eliminar da sua cartela já estabelecida. Por isso, é fundamental prestar o melhor atendimento possível.

Pensando nisso, reunimos algumas dicas que você precisa colocar em prática na sua gestão de reclamações de clientes. Confira!

1. Prepare cenários distintos das reclamações de clientes

Primeiramente, é fundamental que o seu time de atendentes saiba como proceder de acordo com cada situação. Para isso, estabeleça os tipos de cenários que podem ser apresentados durante as queixas. Algumas dessas condições podem ser reclamações referentes à entrega, ao produto ou ao atendimento — embora cada segmento tenha suas singularidades que precisam ser avaliadas.

Para cada situação levantada, crie um plano de ação certeiro, mas tenha cuidado: não entregue respostas prontas (padronizadas), para evitar a sensação de impessoalidade.

2. Ouça atentamente a reclamação

Nas relações comerciais, o consumidor adquire uma mercadoria ou serviço motivado pela conveniência ou para satisfazer um desejo. Qualquer erro neste andamento, por menor que seja, gera um descontentamento. Alguns perfis lidam melhor com eventuais empecilhos. Outros irritam-se rapidamente e não têm paciência para aguardar a solução do problema.

Seja como for, quem representa a empresa — atendente, vendedor, supervisor, gerente — deve escutar os motivos da reclamação com muita atenção. Não tem como entender o ocorrido sem ouvir o cliente. Portanto, o procedimento inicial é dar atenção e pedir desculpas pelo inconveniente.

3. Explique o lado da empresa com calma

Nem sempre o consumidor tem razão. Em muitos casos, os problemas são provenientes da utilização incorreta do produto ou pela má compreensão por parte do comprador.

Esta é uma das etapas mais delicadas. Afinal, é inútil ouvir e compreender o problema se você não souber explicar ao seu público a causa do aborrecimento. Durante esse processo podem surgir duas situações: o cliente estar insatisfeito com razão ou sem ela.

Para falar com pessoas nervosas, mantenha a calma, fale com firmeza e demonstre empatia com o assunto relatado. Assim, elas notarão o excesso da própria conduta e manterão o controle.

4. Seja ágil na apuração da ocorrência

Após ouvir o consumidor é hora de solucionar o problema. A rapidez é indispensável para contornar a situação e não perdê-lo para a concorrência. O Código de Defesa do Consumidor determina até 30 dias corridos para analisar e responder as reclamações. Mas o ideal é resolvê-las o quanto antes. Acione o departamento competente para tomar as medidas cabíveis no menor prazo possível.

Caso o problema seja direcionado para a assistência técnica, comunique o cliente e faça o possível para que o serviço seja realizado com urgência. Quando as pessoas notam o esforço da marca em atendê-las com rapidez, a intensidade da insatisfação diminui drasticamente.

Ademais, se o cliente estabelecer contato antes do prazo fixado no acordo, tente entregar informações atualizadas sobre a ocorrência. Em caso de eventualidades, avise sobre a prorrogação do prazo. Com isso, você evita que o comprador retorne na data marcada e fique sem a solução.

5. Nunca minimize o problema

Preze a empatia, coloque-se no lugar dos seus reclamantes. Trate a ocorrência como se fosse sua, com respeito, profissionalismo e simpatia. Comportamento defensivo não ajuda a resolver conflitos nem dissipa o clima tenso.

Acalme o cliente nervoso sendo compreensivo, demonstre disposição para buscar as melhores soluções. Nunca amenize a reclamação e jamais encaminhe/transfira o atendimento sem antes repassar tudo o que foi dito para o responsável pelo próximo setor — isso evita que o reclamante seja forçado a repetir tudo novamente.

6. Não dê respostas prontas

Respostas padronizadas podem ser um tiro no pé para a gestão de reclamações de clientes, pois alguns casos são muito específicos e demandam retornos mais completos e detalhados. Cada indivíduo tem uma experiência diferente com a sua marca, e é essencial considerar cada uma das variáveis para prestar um atendimento humanizado e exclusivo.

Portanto, treine sua equipe para que ela consiga entregar tudo o que pode ser feito em prol do cliente, oferecendo uma solução personalizada para cada caso. Envie e-mails empáticos para fortalecer o vínculo entre ambas as partes. Dessa forma, seus clientes sairão mais satisfeitos ao final do processo.

7. Estabeleça um acordo

Dificilmente uma reclamação vem à toa. Quando uma pessoa retorna ao estabelecimento ou aciona algum canal de contato para reclamar é porque existe alguma coisa errada. De qualquer forma, estabeleça um acordo para a resolução e avalie o que precisa ser melhorado internamente para evitar a repetição de problemas.

Faça de tudo para que o cliente não propague críticas negativas em redes sociais. Com a internet, tornou-se mais fácil avaliar o número de queixas que as marcas recebem. Sem contar que processos de pequenas causas geram prejuízos financeiros e colocam a reputação do negócio em cheque.

8. Realize pesquisas de satisfação

Para evitar que ocorrências dessa natureza surjam com frequência, é preciso fazer um trabalho preventivo. Tudo isso começa com o acompanhamento do cenário atual. As pesquisas de satisfação são fundamentais para descobrir como a sua empresa é vista pelos consumidores.

Por meio delas, você consegue traçar planos de ação com base em dados, e não de forma aleatória, utilizando-se somente da intuição. O Net Promoter Score (NPS) é o indicador mais usado pelas companhias para medir a lealdade e satisfação do público, especialmente pela sua confiabilidade. Reduzir a frequência de problemas pode ser o que você precisa para conquistar clientes promotores.

Dentre outras métricas possíveis, utilize também: número de reclamações, grau de satisfação da clientela e tempo médio de atendimento.

Com o apoio das dicas expostas ao longo deste artigo, você certamente fará uma gestão de reclamações de clientes exemplar. Assim, sua marca será reconhecida por colocar os consumidores em primeiro lugar, o que pode aumentar as chances de fidelização e de indicação.

CADASTRE-SE no Blog Televendas & Cobrança e receba semanalmente por e-mail nosso Newsletter com os principais artigos, vagas, notícias do mercado, além de concorrer a prêmios mensais.