Por: Márcia Pereira

Nunca foi tão importante para as empresas manter seus clientes próximos e satisfeitos. Em tempos de crise na economia e incertezas na política, a primeira providência é reter quem já é cliente, fazê-lo fiel e, se possível, um promotor de sua marca. Bom, fidelidade é algo relativo. Em uma palestra promovida pelo site Endeavor.org.br, Marcelo Salim (¹) cita que clientes não são leais. Realmente, é para se pensar. Neste universo cada vez maior de opções, informações, produtos, ofertas e consequentemente, de concorrentes, a grande sacada é conseguir se diferenciar e marcar positivamente seu cliente, evitando que ele se distancie e pense em outra opção que não seja sua empresa. Com certeza, trata-se de um desafio enorme, mas é possível encontrar formas de realizar tal intento. Vejamos a definição do que é reter, para depois darmos algumas dicas para trabalhar a retenção de clientes.

Reter, por definição, é segurar, ter firme, não deixar escapar das mãos (²). Se quisermos que um cliente não “escape”, esteja consumindo e confiando em nossa empresa, temos muito a realizar. O trabalho incansável de ouvir, entender e suprir necessidades individuais dos clientes parece ser a base da gestão deste relacionamento. O atendimento personalizado, o famoso “1 to 1”, que propicia experiências excepcionais e inesquecíveis aos clientes, é o que transforma a vida do cliente e o conduz para a fidelização. Sem falarmos do custo de manter, que é pelo menos sete vezes menor do que conquistar novos clientes. Disso tudo não temos dúvida. E a forma como ele se lembra de sua marca e/ou do serviço que foi realizado definirá se ele retorna ou não para sua empresa para consumir mais, e ainda se indicaria a alguém o que vivenciou.

 Já que tocamos neste assunto, duas perguntas são pertinentes para o momento:

• Seus clientes indicariam sua empresa para um amigo? Qual a probabilidade de isso acontecer?
• Eles retornariam para realizar novos serviços ou comprar novos produtos?

Se a resposta para ambas for positiva, temos um bom indicativo de que sua empresa está no caminho certo. Sim, é preciso que informações se transformem em indicadores. Somente assim haverá como medir resultados. Se ainda não há indicadores, por mais sério que isso seja, comece com estas duas perguntas essenciais aos clientes após a compra, acrescentando outra questão qualitativa para facilitar a interpretação de suas opiniões e avaliações. Ou seja, invista em pesquisas de satisfação pós-venda, que são as mais efetivas para avaliar a experiência do cliente e as impressões que ficaram, além de ser considerado um momento importante para reverter qualquer inconveniente e possível insatisfação ou dúvida.

 Vamos a outras dicas para incrementar o contato com seu cliente e facilitar o processo de retenção:

• manter uma comunicação constante com o cliente, mostrando que se importam e que há um relacionamento entre vocês. E se fizer algum tempo que não “se veem”, promoções, brindes, cartão de fidelidade podem incentivá-lo a uma nova visita (mesmo que sua empresa seja virtual), e consumir com mais frequência;
• valorizar as sugestões e opiniões recebidas, colocando em prática e/ou dando um feedback sobre elas, sempre positivamente. Isso incentiva o cliente a fazer parte de seu negócio e o torna altamente engajado, fazendo-o se sentir parceiro, que é a melhor relação ganha-ganha que existe;
• oferecer condições para que a equipe seja criativa. Pessoas ligadas ao administrativo ou ao atendimento que consigam vislumbrar soluções inovadoras e criativas, podem enriquecer a rotina da empresa de forma a revolucionar processos e atrair resultados positivos. Também poderão criar as soluções que poderão trazer novos clientes e manter os atuais o mais próximo possível;
• conhecer profundamente seu cliente para conseguir entender seu perfil e ampliar o oferecimento de serviços e produtos que o satisfaçam. Faça uso de recursos tecnológicos (³) para gerar novas prospecções a partir de seu site e identificar interesses de seu cliente atual em novos serviços e produtos. Monitore os acessos, pesquise após novas interações, e interesse-se por sua opinião constantemente.

A retenção não é um processo impossível, porém demanda tempo, estratégia e dedicação. Claro que também muito trabalho, porque o resultado precisa ser medido, acompanhado e principalmente, mantido. A boa notícia é que as consequências são duradouras, já que ações que façam o cliente ficar mais satisfeito e próximo elevam a motivação das equipes, aumentam os lucros e acabam atraindo novos negócios. É o ciclo ideal para qualquer empresário, grupo empresarial e/ou empreendedor. E o principal: vai valer a pena.

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