Por: Gustavo Paulillo

Fidelização de clientes é legal em dois sentidos: está dentro da lei e traz excelentes resultados para sua empresa

Muitos se perguntam se a fidelização de clientes é legal. É claro que essa é uma dúvida jurídica e podemos adiantar que a fidelização de clientes é legal sempre que respeitar certas regras, como clareza das condições, regulamentos justos e bem escritos, além de ser necessário verificar se há a necessidade de providenciar certas autorizações.

Mas antes de falarmos dos aspectos jurídicos da fidelização de clientes e legislação, vamos entender mais claramente o que é fidelização de clientes: vantagens, benefícios e, principalmente, qual a importância da fidelização de clientes.

Ao longo desta postagem você poderá entender mais sobre todos esses temas. E se quiser ainda mais materiais sobre o assunto, baixe nosso Kit Para o Sucesso com CRM, que aborda as práticas que deram certo nas implantações de CRM para equipes de vendas.

Fidelização de clientes é legal se você souber como fazer!

Não basta fazer um cartãozinho e acumular pontos para seus clientes trocarem por “brindes” para se alcançar a fidelização. A importância da fidelização de clientes se manifesta em um processo muito mais complexo e que envolve diversos outros fatores que devem ser considerados de uma forma muito mais efetiva do que você talvez imagine. Confira os tópicos a seguir e entenda mais sobre o assunto.

A importância da fidelização de clientes

Em um momento da evolução dos sistemas econômicos, em que produtos e serviços tendem a ficar muito semelhantes entre si devido ao acesso a novas tecnologias de produção, divulgação e distribuição, fidelizar seus clientes torna-se um fator vital para a sobrevivência da empresa.

Mas, afinal, o que é fidelização?

Como dissemos, programas de fidelização com acúmulo de pontos são apenas uma das maneiras de fidelizar clientes. Na realidade, para tornar clientes fiéis é preciso fazê-los perceber que sua empresa os conhece e quer estar sempre oferecendo a eles exatamente o que precisam, em resumo:

• Oferecer o produto ou serviço certo,
• Para o cliente certo,
• No momento adequado,
• Pelo preço correto,
• Por meio do melhor canal para isso.

A importância da fidelização está em conseguir aumentar o valor das compras feitas por seus clientes, aumentar o número de vezes que eles fazem compras com sua empresa e ampliar o período durante o qual eles se relacionam com ela.

Vantagens da fidelização de clientes

Além de aumentar o valor de suas vendas, o número de vendas e o tempo de retenção de clientes, fidelizar o consumidor traz uma série de outras vantagens, o que apenas reitera a importância da fidelização de clientes.

Confira a lista de vantagens e veja como a fidelização de clientes é legal para sua empresa:

O uso correto de programas de fidelidade envolve manter informações relevantes em bancos de dados, permitindo que você conheça bem melhor seus clientes e planeje ações em diversas áreas.

A fidelização tem um mecanismo de ciclo virtuoso: com mais informação você planeja melhor (estoques, compras, fluxo de caixa, treinamentos, contratações, aluguel de armazéns, dinâmica dos processos etc.), planejando melhor você oferece cada vez melhores produtos ou serviços e, com isso, atrai mais clientes. Quanto mais clientes, mais informações para planejar e assim sucessivamente.

É mais fácil inovar para clientes fiéis, que você conhece profundamente, criando novos produtos e serviços que os agradem.

Mas além dessas vantagens, a importância da fidelização de clientes é tanta que traz também alguns benefícios, veja a seguir.

11 Benefícios da fidelização de clientes

1. Clientes fiéis fazem propaganda de sua empresa gratuitamente.
2. A fidelização agrega valor à sua marca.
3. Ela tangibiliza benefícios para empresas que têm foco em serviços.
4. Permite perceber os padrões de compra de seus clientes.
5. Ajuda a entender que características, atributos e benefícios são reconhecidos por seus clientes como “prêmios”.
6. Aumenta os pontos de contato com seus clientes e as oportunidades de se comunicar com ele.
7. Clientes fiéis atraem novos clientes!
8. Proporciona, se auxiliada por softwares, a análise dos resultados de suas ações de marketing e vendas continuamente.
9. Permite se antecipar a mudanças de comportamento do mercado.
10. Estreita o relacionamento com clientes.
11. Estimula a interação, participação em eventos e a criação de conteúdos positivos em redes sociais sobre sua marca.

Fidelização de clientes: legislação e aspectos legais

A fidelização de clientes é legal, isto é, não agride a lei. Mas é necessário tomar alguns cuidados.

Por exemplo: A maioria das promoções envolvendo prêmios precisa de uma autorização da Caixa Econômica Federal. Entretanto, no caso de programas de fidelidade, eles podem ser realizados sem essa autorização. Apenas note que é preciso que sejam realmente ações de fidelização e não outro tipo de premiação disfarçada.

Mas o que é fidelização de clientes, no sentido jurídico?

Programas de fidelidade ou de pontuação são aqueles em que seus clientes acumulam pontos proporcionais às aquisições que fazem com sua empresa, sejam produtos ou serviços. São definidos previamente quantos pontos devem ser adquiridos para dar direito a troca dos pontos por outros produtos e serviços, mediante uma tabela.

Além disso, é importante ficar atento aos seguintes pontos:

Caso ocorra alguma fraude ou falha no sistema do programa e seus clientes percam pontos que foram usados por outras pessoas (por exemplo), a empresa será responsável por ressarcir o consumidor lesado.

Caso o programa de fidelidade seja encerrado, os consumidores têm direito ao seu saldo de pontos até o fim da vigência deles segundo as regras do programa.

Caso haja mudança nas regras, os clientes têm que ser avisados com antecedência.

Fique atento: consumidores que tentarem resolver problemas negociando diretamente com a empresa, caso não sejam atendidos com o devido respeito e atenção, podem abrir processo por dano moral.

Sempre aplique as regras do código do consumidor para salvaguardar seus clientes.

DICA: Nunca crie um programa de fidelização sem consultar o departamento jurídico ou um advogado especializado no assunto!

O que é fidelizar clientes se não promover a retenção de sua relação harmônica com a empresa por um longo período?

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