Por: Julie Clarke-Bush

A minha lista de coisas para fazer é clara, e tudo o que eu preciso fazer é escrever um blog post sobre a retenção de clientes. Inicialmente, eu preciso de cafeína.

Estacionada em frente ao Starbucks, eu lembro que eles me enviaram um e-mail nesta manhã. Como uma profissional de e-mails, eu me lembro disto por que esse e-mail tinha um design brilhante (eu o arquivei na minha pasta de “arquivos furtados”, para o caso de eu precisar de inspiração ao criar e-mails mais tarde).

Esse e-mail dizia “Os membros ganham um dia de bonificação”. Venha depois das 2 horas da tarde, gaste 15 reais e receba 8 estrelas de bônus creditadas na sua conta de prêmios.

Está o Starbucks lendo a minha mente? Os seus dados lhe disseram que eu preciso de um café na segunda-feira, às 3 horas da tarde? Eles sabem que eu estou escrevendo um blog post sobre a fidelidade dos clientes?

Eu espero que a resposta a essas perguntas seja não. Porém, uma coisa é óbvia, a equipe de marketing do Starbucks sabe uma ou duas coisas sobre a retenção de clientes.

Você gostaria de criar uma campanha de retenção que faria os seus clientes pensarem que você pode ler mentes? Se a resposta for sim, não faça isto. Isto seria assustador. Ao invés disto, use o seu software de automação de marketing para melhorar a lealdade dos clientes.

Por que a retenção dos clientes é importante?

De acordo com uma pesquisa realizada pela GleansterResearch e pela Act-On Software, as empresas de melhor desempenho continuam a segmentar as suas listas de e-mails depois da venda. Um e-Book sobre o relatório “Marketing: os novos padrões dos relacionamentos com os clientes”, diz que “as empresas que têm melhor desempenho gastam apenas 30% do seu orçamento e 25% do seu tempo em expansão. E lembra que os seus esforços para retenção e expansão trazem recompensas – provendo 50% da sua receita”.

Estenda a sua estratégia para geração de leads para o marketing dos clientes

Você já sabe como atrair novos prospectos com conteúdo. Não se esqueça de que os clientes também precisam de um plano de marketing de conteúdo. Você ainda deve educar, fazer maiores vendas e construir lealdade à sua marca.

Você não tem certeza de como se adaptar? Continue a ler; nós temos uma longa lista de ideias para você começar, inspiradas pela cafeína:

1. Comece dando boas vindas

O seu cliente novo em folha acabou de pegar a sua carteira de dinheiro e de dizer sim. Alavanque este momento com uma série de e-mails automáticos de boas-vindas. O que você deve incluir na sua série de boas-vindas?

• Envie uma campanha de e-mails que mostre a eles como tirar o melhor proveito do seu serviço ou produto.
• Determine quais são as perguntas mais frequentemente feitas pelos novos clientes e crie um conteúdo fácil de ser encontrado, que contenha as respostas.
• Apresente-os aos representantes de contas e a maneiras de contatar o serviço aos clientes.
• Ofereça um tutorial com instruções sobre como começar.
• Envie um blog post com detalhes e dicas de produtos.
• Convide-os para um webinar durante o qual eles possam fazer perguntas a um especialista.

2. Construa lealdade à marca

Continue a enviar mensagens personalizadas e recomendações após você ter descoberto as preferências deles. Ajude-os a resolver o problema com o qual eles, inicialmente, vieram até você.

Veja algumas ideias para construir devoção à marca.

• Interaja com os seus seguidores na mídia social. Nunca deixe uma pergunta sem resposta.
• Destaque o sucesso deles com um concurso.
• Você está lançando um novo produto ou uma nova característica? Conte a eles que, como clientes valorizados, eles são os primeiros a ficar sabendo das novidades da empresa.
• Crie um blog sobre conhecimentos para os clientes, ou uma página de recursos para os seus clientes.
• Ofereça um desconto personalizado, frete grátis, ou um presente com uma compra.
• Ofereça um e-Book que eduque e inspire.
• Dê mais treinamento sobre produtos, por meio de webinars e tutoriais.

3. Reengaje os clientes que estão adormecidos

Infelizmente, a atividade dos clientes pode diminuir no decorrer do tempo. Crie um processo para identificar os clientes inativos. Defina o que “clientes adormecidos” significa para a sua empresa, e então tente as seguintes táticas para conquistar novamente esses seus clientes.

Envie um e-mail do tipo “Nós temos saudades de você”. Seja direto e peça a eles para voltar. Todos gostam de ser queridos.

Envie um desconto ou cupom que eles não possam ignorar. Faça o incentivo ser relacionado ao tempo e ajuste-o, sob medida, às preferências deles.

Peça a eles para atualizarem as suas preferências de e-mail. Deixe-os afunilar que informação eles querem receber de você e/ou com que frequência eles querem recebe-la.

Convide-os para participar de uma pesquisa. Você pode aprender do que eles gostam e obter valioso feedback.

Deseje a eles um feliz aniversário ou comemore um aniversário.

4. Alavanque os evangelistas da sua marca

Os seus clientes mais valiosos engajarão com você de maneira regular. Se você estiver usando a automação de marketing, você pode usa-la para interagir com eles e recompensar estes evangelistas da sua marca.

Veja algumas ideias para começar.

• Classifique os seus clientes por engajamento para encontrar advogados – exatamente como você faria uma pontuação de leads.
• Segmente ainda mais a sua lista de evangelistas até descobrir quem tem mais seguidores no Twitter. Convide estes influenciadores para participar do seu programa de encaminhamentos.
• Peça a eles para participar de um estudo de caso.
• Use revisões favoráveis de embaixadores da sua marca nas suas campanhas de nutrição de leads.
• Destaque os seus melhores clientes usando os seus depoimentos nas suas landingpages, ou convide-os para fazer apresentações nas suas conferências.
• Teste as suas campanhas com advogados da sua marca e peça a eles para lhe darem feedback.

Agora que você os reteve, você obterá mais receita com menos esforço

Todas as pesquisas destacam que a receita da retenção é mais lucrativa que a receita proveniente de novas conquistas (e lembre-se do estudo da Bain que mostra que um aumento de 5% das taxas de retenção de clientes produz um aumento dos lucros entre 25 e 95%).

Você está fazendo geração de leads? Então você já possui as ferramentas de marketing para desenvolver uma estratégia de retenção de clientes, e, então, o que você está esperando? Tome a sua xícara de café e comece a trabalhar!

Para apreender mais sobre todos os benefícios do investimento em técnicas e software de automação de marketing e como conseguir o apoio da diretoria executiva, baixe gratuitamente o e-book: O Business Caso para a Automação de Marketing.

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